Член 11 2

a)

надлежно разглеждат подадените жалби и последващите действия, които може да се наложи да предприемат по отношение на съответната жалба, за да намерят подходящо решение на съобщения проблем;

б)

разглеждат жалбите бързо и ефикасно, като вземат под внимание значимостта и сложността на съобщения проблем;

в)

съобщават на жалбоподателя резултата от вътрешната процедура за разглеждане на жалби, като прилагат индивидуален подход и използват ясен и разбираем език.