Článek 28 1.

Členské státy přijmou vhodná opatření na ochranu zákazníků, a zejména zabezpečí, aby existovaly dostatečné záruky na ochranu zranitelných zákazníků. V této souvislosti každý členský stát vymezí pojem zranitelných zákazníků, který může odkazovat na energetickou chudobu, a mimo jiné na zákaz odpojení těchto zákazníků v kritických obdobích. Pojem zranitelných zákazníků může zahrnovat výši příjmů, podíl výdajů na energii v rámci disponibilního příjmu, energetickou účinnost domácností, kritickou závislost na elektrických zařízeních ze zdravotních důvodů, věk nebo jiná kritéria. Členské státy zajistí uplatňování práv a povinnosti spojených se zranitelnými zákazníky. Zejména přijmou opatření na ochranu zákazníků z odlehlých oblastí. Členské státy zabezpečí vysokou úroveň ochrany spotřebitele, zejména s ohledem na transparentnost týkající se smluvních podmínek, obecných informací a mechanismů urovnání sporů.