+Článek 21 Základní smluvní práva týkající se vytápění, chlazení a teplé užitkové vody
---+Článek 21 1.
---+Článek 21 2.
---+Článek 21 3.
---+Článek 21 4.
---+Článek 21 5.
---+Článek 21 6.
---+Článek 21 7.
---+Článek 21 8.
---+Článek 21 9.

Článek 21 Základní smluvní práva týkající se vytápění, chlazení a teplé užitkové vody

1. Přehled

,
Článek 21 1.
Aniž jsou dotčeny předpisy Unie o ochraně spotřebitele, zejména směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ( 8 ) a směrnice Rady 93/13/EHS ( 9 ), členské státy zajistí, aby měli koneční zákazníci, a pokud se na ně výslovně odkazuje, koneční uživatelé práva stanovená v odstavcích 2 až 9 tohoto článku.
Článek 21 2.

Koneční zákazníci mají právo uzavřít se svým dodavatelem smlouvu, která obsahuje:

a) 

totožnost, adresu a kontaktní údaje dodavatele;

b) 

poskytované služby a úrovně kvality zahrnutých služeb;

c) 

druhy služeb údržby zahrnutých ve smlouvě bez dodatečných poplatků;

d) 

prostředky, kterými lze získávat aktuální informace o všech uplatňovaných sazbách, poplatcích za údržbu a balíčcích produktů nebo služeb;

e) 

dobu platnosti smlouvy, podmínky, za nichž je možné smlouvu a služby, včetně produktů nebo služeb, které jsou s těmito službami v balíčku, obnovit a zrušit, a informaci o tom, zda je možné smlouvu bezplatně vypovědět;

f) 

všechny náhrady a odškodnění, které se uplatňují v případě, že není dodržena dohodnutá úroveň kvality služby, včetně nesprávného nebo zpožděného vyúčtování;

g) 

způsob zahájení postupu mimosoudního urovnávání sporů v souladu s článkem 22;

h) 

informace o právech spotřebitele, včetně informací o vyřizování stížností a všech informací podle tohoto odstavce, jasně sdělené prostřednictvím vyúčtování nebo na internetových stránkách podniku a zahrnující kontaktní údaje nebo odkaz na internetovou stránku jednotných kontaktních míst uvedených v čl. 22. odst. 3 písm. e);

i) 

kontaktní údaje, jejichž prostřednictvím může zákazník identifikovat příslušná jednotná kontaktní místa uvedená v čl. 22 odst. 3 písm. a).

Podmínky dodavatelů musí být spravedlivé a musí být konečným zákazníkům poskytnuty předem. Informace uvedené v tomto odstavci se poskytují před uzavřením nebo potvrzením smlouvy. Pokud se smlouvy uzavírají prostřednictvím zprostředkovatelů, poskytují se uvedené informace taktéž před uzavřením smlouvy.

Koneční zákazníci a koneční uživatelé obdrží stručný přehled základních smluvních podmínek, včetně cen a sazeb, ve srozumitelné, výstižné a jednoduché podobě.

Konečným zákazníkům se poskytne kopie smlouvy a transparentním způsobem i jasné informace o uplatňovaných cenách a sazbách a o běžných podmínkách týkajících se přístupu ke službám v odvětví vytápění, chlazení a teplé užitkové vody a jejich využívání.

Členské státy rozhodnou, kdo má odpovídat za poskytování informací uvedených v tomto odstavci konečným uživatelům, kteří nemají přímou nebo individuální smlouvu s dodavatelem, a to na žádost, vhodným způsobem a bezplatně.
Článek 21 3.
Koneční zákazníci musí být náležitě informováni o každém záměru změnit smluvní podmínky. Dodavatelé svým konečným zákazníkům přímo, transparentním a srozumitelným způsobem oznamují každou změnu cen za dodávky i důvody a podmínky změny a její rozsah, a to ve vhodnou dobu, nejpozději dva týdny, a v případě zákazníků v domácnostech jeden měsíc před tím, než změna nabude účinku. Koneční zákazníci neprodleně informují konečné uživatele o nových podmínkách.
Článek 21 4.
Dodavatelé nabízejí konečným zákazníkům širokou nabídku způsobů plateb. Uvedené způsoby plateb nesmějí nepřiměřeně diskriminovat žádné zákazníky. Jakýkoli rozdíl v poplatcích spojených se způsoby plateb nebo systémy placení záloh musí být objektivní, nediskriminační a přiměřený a nesmí překročit přímé náklady, které příjemce hradí za používání konkrétní platební metody nebo systému placení záloh, v souladu s článkem 62 směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2366 ( 10 ).
Článek 21 5.
V souladu s odstavcem 4 nesmějí být zákazníci v domácnostech, kteří mají přístup k systémům placení záloh, těmito systémy znevýhodňováni.
Článek 21 6.
Konečným zákazníkům a případně konečným uživatelům jsou nabízeny spravedlivé a transparentní obecné podmínky, jež jsou poskytovány ve srozumitelném a jednoznačném jazyce a neobsahují mimosmluvní překážky, které by bránily výkonu práv zákazníků, například nadměrnou smluvní dokumentaci. Konečným uživatelům je na požádání poskytnut přístup k uvedeným obecným podmínkám. Koneční zákazníci a koneční uživatelé jsou chráněni před nepoctivými nebo zavádějícími způsoby prodeje. Koneční zákazníci se zdravotním postižením dostávají veškeré příslušné informace o své smlouvě se svým dodavatelem v přístupných formátech.
Článek 21 7.
Koneční zákazníci a koneční uživatelé mají právo na dobrou úroveň služeb a vyřizování stížností ze strany svých dodavatelů. Dodavatelé vyřizují stížnosti nekomplikovaným způsobem, spravedlivě a rychle.
Článek 21 8.
Příslušné orgány zajistí prosazování opatření na ochranu spotřebitele stanovených v této směrnici. Příslušné orgány jednají nezávisle na tržních zájmech.
Článek 21 9.
V případě plánovaného odpojení musí být dotčeným konečným zákazníkům poskytnuty s dostatečným předstihem, nejpozději jeden měsíc před plánovaným odpojením, odpovídající informace o alternativních opatřeních, aniž by jim v této souvislosti vznikly dodatečné náklady.

1.1 Odkazy

1.2 Identifikované požadavky

1.3 Související standardy

2. Identifikované požadavky

Požadavky

3. Související standardy

Standardy