Medlemsstaterne sikrer, at slutkunder har adgang til enkle, retfærdige, gennemsigtige, uafhængige og effektive ordninger til udenretslig bilæggelse af tvister vedrørende rettigheder og forpligtelser, der er fastsat i dette direktiv, gennem en uafhængig ordning som f.eks. en energiombudsmand eller et forbrugerorgan eller gennem en regulerende myndighed. Hvis slutkunden er en forbruger som omhandlet i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU (
9
), skal sådan ordninger til udenretslig bilæggelse af tvister opfylde kvalitetskravene i direktiv 2013/11/EU, og skal, når det er berettiget, omfatte en refusions- og erstatningsordninger.