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Artikel 19

Artikel 19

(1)  Unbeschadet der einschlägigen internationalen und nationalen Bestimmungen über Entschädigungsregelungen stellen die Mitgliedstaaten sicher, dass alle Postdiensteanbieter für die Bearbeitung von Nutzerbeschwerden insbesondere bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung der Sendungen sowie bei Verstoß gegen die Qualitätsnormen transparente, einfache und kostengünstige Verfahren einrichten (einschließlich Verfahren zur Feststellung der Haftung in Fällen, in denen mehr als ein Betreiber beteiligt ist).

Die Mitgliedstaaten ergreifen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass mittels der Verfahren nach Absatz 1 Streitfälle angemessen und zügig geregelt werden können, und sie sehen vor, dass in berechtigten Fällen eine Möglichkeit der Rückerstattung und/oder Entschädigung besteht.

Die Mitgliedstaaten fördern außerdem die Entwicklung unabhängiger außergerichtlicher Mechanismen zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Postdiensteanbietern und Nutzern.

(2)  Unbeschadet anderer Beschwerdemöglichkeiten oder Rechtsmittel, die nach innerstaatlichem Recht oder Gemeinschaftsrecht offen stehen, stellen die Mitgliedstaaten sicher, dass Nutzer, einzeln oder, wenn dies nach innerstaatlichem Recht vorgesehen ist, zusammen mit Verbraucherverbänden den zuständigen nationalen Behörden Fälle vorlegen können, in denen Beschwerden von Nutzern bei Unternehmen, die Postdienste im Rahmen des Universaldienstes erbringen, nicht befriedigend gelöst worden sind.

Nach Maßgabe von Artikel 16 stellen die Mitgliedstaaten sicher, dass die Universaldiensteanbieter und gegebenenfalls die Unternehmen, die im Rahmen des Universaldienstes Dienstleistungen erbringen, mit dem Jahresbericht über die Kontrolle der Normeneinhaltung Angaben über die Häufigkeit von Beschwerden und über die Art und Weise ihrer Bearbeitung veröffentlichen.

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1. Übersicht

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Article 19 1.
Member States shall ensure that transparent, simple and inexpensive procedures are made available by all postal service providers for dealing with postal users' complaints, particularly in cases involving loss, theft, damage or non-compliance with service quality standards (including procedures for determining where responsibility lies in cases where more than one operator is involved), without prejudice to relevant international and national provisions on compensation schemes.

Member States shall adopt measures to ensure that the procedures referred to in the first subparagraph enable disputes to be settled fairly and promptly with provision, where warranted, for a system of reimbursement and/or compensation.

Member States shall also encourage the development of independent out-of-court schemes for the resolution of disputes between postal service providers and users.
Article 19 2.
Without prejudice to other possibilities of appeal or means of redress under national and Community legislation, Member States shall ensure that users, acting individually or, where permitted by national law, jointly with organisations representing the interests of users and/or consumers, may bring before the competent national authority cases where users' complaints to undertakings providing postal services within the scope of the universal service have not been satisfactorily resolved.

In accordance with Article 16, Member States shall ensure that the universal service providers and, wherever appropriate, undertakings providing services within the scope of the universal service, publish, together with the annual report on the monitoring of their performance, information on the number of complaints and the manner in which they have been dealt with.

1.1 Referenzen

1.2 Identifizierte Anforderungen

1.3 Zugehörige Standards

2. Identifizierte Anforderungen

Anforderungen

3. Zugehörige Standards

Standards