Άρθρο 31 Διαδικασίες διαχείρισης καταγγελιών

Οι εκδότες μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία καθορίζουν και διατηρούν αποτελεσματικές και διαφανείς διαδικασίες για την άμεση, δίκαιη και συνεπή διαχείριση των καταγγελιών που λαμβάνουν από κατόχους μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη, συμπεριλαμβανομένων των ενώσεων καταναλωτών που εκπροσωπούν κατόχους μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία, και δημοσιοποιούν περιγραφές των εν λόγω διαδικασιών. Όταν οι μάρκες με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία διανέμονται, εν μέρει ή εξολοκλήρου, από τρίτες οντότητες όπως αναφέρεται στο άρθρο 34 παράγραφος 5 στοιχείο η), οι εκδότες των μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία καθορίζουν διαδικασίες για τη διευκόλυνση της διαχείρισης και των καταγγελιών μεταξύ κατόχων των μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία και των εν λόγω τρίτων οντοτήτων.

Οι κάτοχοι μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία μπορούν να υποβάλλουν καταγγελίες δωρεάν στους εκδότες των μαρκών τους με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία ή, κατά περίπτωση, στις τρίτες οντότητες που αναφέρονται στην παράγραφο 1.

Οι εκδότες μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία και, κατά περίπτωση, οι τρίτες οντότητες που αναφέρονται στην παράγραφο 1, καταρτίζουν και θέτουν στη διάθεση των κατόχων μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία υπόδειγμα για την υποβολή καταγγελιών και τηρούν αρχείο όλων των καταγγελιών που έλαβαν και των τυχόν μέτρων που λήφθηκαν ως απάντηση.

Οι εκδότες μαρκών με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία ερευνούν όλες τις καταγγελίες έγκαιρα και με δίκαιο τρόπο και ενημερώνουν σχετικά με το αποτέλεσμα των εν λόγω ερευνών τους κατόχους των μαρκών τους με αναφορά σε περιουσιακά στοιχεία εντός εύλογου χρονικού διαστήματος.

Η EBA, σε στενή συνεργασία με την ESMA, καταρτίζει σχέδια ρυθμιστικών τεχνικών προτύπων προκειμένου να καθορίσει περαιτέρω τις απαιτήσεις, τα υποδείγματα και τις διαδικασίες για τη διαχείριση καταγγελιών.