Artigo 28.o 1.

Os Estados-Membros devem tomar as medidas adequadas para garantir a proteção dos clientes, e garantir, em especial, a existência de salvaguardas adequadas para proteger os clientes vulneráveis. Neste contexto, cada Estado-Membro deve definir o conceito de clientes vulneráveis, que poderá referir-se à carência energética e, entre outros, à proibição do corte da ligação desses clientes em momentos críticos. O conceito de cliente vulnerável pode incluir os níveis de rendimento, a percentagem do rendimento disponível que é gasta com as despesas de energia, a eficiência energética das habitações, a dependência crítica de equipamento elétrico por razões de saúde, a idade ou outros critérios. Os Estados-Membros devem garantir o respeito dos direitos e obrigações relacionados com os clientes vulneráveis. Mais concretamente, devem tomar medidas para proteger os clientes de zonas remotas. Os Estados-Membros devem garantir níveis elevados de proteção dos consumidores, especialmente no que respeita à transparência dos termos e condições contratuais, às informações gerais e aos procedimentos de resolução de litígios.