Article 101 2.

Les États membres exigent que les prestataires de services de paiement mettent tout en œuvre pour répondre, sur support papier ou, si le prestataire de services de paiement et l’utilisateur de services de paiement en sont convenus ainsi, sur un autre support durable, aux réclamations des utilisateurs de services de paiement. Cette réponse aborde tous les points soulevés dans la réclamation et est transmise dans un délai approprié et au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les quinze jours ouvrables pour des raisons échappant au contrôle du prestataire de services de paiement, celui-ci envoie une réponse d’attente motivant clairement le délai complémentaire nécessaire pour répondre à la réclamation et précisant la date ultime à laquelle l’utilisateur de services de paiement recevra une réponse définitive. En tout état de cause, le délai pour recevoir une réponse définitive ne dépasse pas trente-cinq jours ouvrables supplémentaires.