Článok 101 2.

Členské štáty vyžadujú, aby poskytovatelia platobných služieb vynaložili všetko dostupné úsilie s cieľom poskytnúť odpoveď v papierovej forme alebo, ak je to dohodnuté medzi poskytovateľom platobných služieb a používateľom platobných služieb, na inom trvalom nosiči údajov, na sťažnosti používateľov platobných služieb. V takejto odpovedi sa venuje pozornosť každému bodu sťažnosti, a to v primeranej časovej lehote, najneskôr však do 15 pracovných dní od doručenia sťažnosti. Vo výnimočných situáciách, keď nemožno odpovedať do 15 pracovných dní z dôvodov, ktoré sú mimo kontroly poskytovateľa platobných služieb, sa vyžaduje zaslanie predbežnej odpovede s jasným uvedením dôvodov oneskorenia odpovede na sťažnosť a termínu konečnej odpovede používateľovi platobných služieb. Lehota na doručenie konečnej odpovede v žiadnom prípade nesmie presiahnuť 35 pracovných dní.