4. Linji Gwida dwar proċeduri għall-ilmenti dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366

1.1. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jiżguraw li tal-inqas, l-ilmentaturi jkollhom għad-disponibbiltà tagħhom żewġ mezzi differenti biex jippreżentaw l-ilmenti tagħhom dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366 u li tal-inqas wieħed minn dawn il-mezzi jkun faċilment aċċessibbli għat-tipi kollha ta’ lmentaturi.

1.2. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jiżguraw li tal-inqas, wieħed mill-mezzi msemmija fil-Linja Gwida 1.1 ikun diġitali u aċċessibbli online, bħall-email jew formola web.

2.1. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jitolbu lill-ilmentaturi jipprovdu, fejn ikun possibbli, informazzjoni li tinkludi, iżda mhux limitata għal:

• a. l-identità u d-dettalji ta’ kuntatt tal-ilmentatur;
• b. indikazzjoni dwar jekk l-ilmentatur huwiex persuna fiżika jew ġuridika;
• c. indikazzjoni dwar jekk l-ilmentatur huwiex utent ta’ servizz ta’ ħlas jew le;
• d. l-identità tal-fornitur(i) ta’ servizz ta’ ħlas li ta/taw lok għall-ilment dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366; u
• e. deskrizzjoni tas-sitwazzjoni li tat lok għall-ilment dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366.

2.2. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jirreġistraw l-informazzjoni mogħtija mill-ilmentaturi taħt il-Linja Gwida 2.1.

2.3. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jagħmlu mezzi disponibbli għall-ilmentaturi biex jippreżentaw kwalunkwe evidenza dokumentarja biex tissostanzja l-ilment, bħal kopja tal-kuntratt tagħhom mal-fornitur ta’ servizz ta’ ħlas, kwalunkwe korrispondenza skambjata mal-fornitur(i) ta’ servizz ta’ ħlas jew ma’ kwalunkwe entità oħra u informazzjoni relatata mal-kont ta’ ħlas tagħhom jekk rilevanti.

3.1. Meta jwieġbu lill-ilmentaturi u, fejn xieraq, jinfurmawhom bl-eżistenza ta’ proċeduri alternattivi ta’ riżoluzzjoni tat-tilwim skont l-Artikolu 99(2) tad-Direttiva (UE) 2015/2366, l-awtoritajiet kompetenti għandhom jipprovdu wkoll:

• a. konferma tal-wasla tal-ilment;
• b. informazzjoni dwar il-kompetenza ġenerali tal-awtorità kompetenti fir-rigward tal-proċedura għall-ilmenti dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366;
• c. informazzjoni dwar jekk l-awtorità kompetenti bagħtitx l-ilment lil awtorità oħra jew korp ieħor, li jistgħu jkunu jinsabu fl-istess Stat Membru jew fi Stat Membru ieħor, flimkien mal-isem u d-dettalji ta’ kuntatt ta’ dik l-awtorità jew korp; u
• d. informazzjoni dwar il-ħin u l-forma ta’ kwalunkwe komunikazzjoni ulterjuri mal-ilmentatur dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366 jew inkella dwar jekk it-tweġiba tirrappreżentax it-tmiem tal-proċedura għall-ilmenti mal-awtorità kompetenti.

3.2. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jibagħtu t-tweġibiet tagħhom lill-ilmentatur mingħajr dewmien żejjed.

3.3. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jinkludu informazzjoni kif stabbilit fil-Linja Gwida 3.1.d. fi kwalunkwe komunikazzjoni sussegwenti li huma jista’ jkollhom mal-ilmentatur.

4.1. Billi tal-inqas iqisu l-informazzjoni miġbura taħt il-Linja Gwida 2.1., l-awtoritajiet kompetenti għandu jkollhom fis-seħħ proċedura għall-ilmenti li tippermetti analiżi aggregata tal-ilmenti dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366 u li tippermetti lill-awtoritajiet kompetenti jidentifikaw, jifhmu u jivvalutaw, għal perjodu ta’ żmien partikolari:

• a. l-għadd totali ta’ lmenti li waslu dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366;
• b. in-natura tat-tipi l-aktar komuni ta’ lmentaturi;
• c. l-identità tal-fornituri ta’ servizz ta’ ħlas li ta’ spiss isiru lmenti dwarhom;
• d. il-kwistjonijiet u, fejn ikun possibbli, id-dispożizzjonijiet tad-Direttiva (UE) 2015/2366 li l-aktar isiru lmenti dwarhom;
• e. is-servizzi ta’ ħlas li l-aktar isiru lmenti dwarhom, fejn ikun possibbli; u
• f. il-miżuri l-aktar komuni meħuda mill-awtorità kompetenti bi tweġiba għall-ilmenti li jaslu sabiex tiġi żgurata l-konformità effettiva mad-Direttiva (UE) 2015/2366.

4.2. L-awtoritajiet kompetenti għandhom iqisu l-analiżi aggregata tal-ilmenti msemmija fil-Linja Gwida 4.1. biex jiżguraw u jissorveljaw il-konformità effettiva tal-fornituri ta’ servizzi ta’ ħlas mad-Direttiva (UE) 2015/2366.

4.3. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jittrattaw ilmenti mill-istess ilmentatur, dwar l-istess fornitur ta’ servizz ta’ ħlas u bl-istess deskrizzjoni tas-sitwazzjoni li tat lok għall-ilment, bħala lment wieħed għall-finijiet tal-analiżi aggregata tal-ilmenti msemmija fil-Linja Gwida 4.1.

5.1. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jiddokumentaw il-proċeduri għall-ilmenti tagħhom billi jiddeskrivu l-proċedura għall-wasla ta’ lmenti ppreżentati mill-utenti ta’ servizz ta’ ħlas u partijiet interessati oħrajn, kif stipulat f’dawn il-Linji Gwida u l-governanza interna ta’ dik il-proċedura.

6.1. L-awtoritajiet kompetenti għandhom jagħmlu pubblikament disponibbli informazzjoni dwar il-proċeduri tagħhom għall-ilmenti dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366. Din l-informazzjoni għandha tkun aġġornata u faċilment disponibbli u għandha tinkludi, iżda mhux limitata għal:

• a. l-objettiv u l-kamp ta’ applikazzjoni tal-proċeduri għall-ilmenti;
• b. il-mezzi li bihom jistgħu jiġu ppreżentati l-ilmenti u kif dawn jistgħu jiġu aċċessati;
• c. l-informazzjoni li l-ilmentaturi jintalbu jipprovdu kif stabbilit fil-Linja Gwida 2.1.;
• d. il-passi sekwenzjali tal-proċeduri għall-ilmenti u kwalunkwe skadenza li tista’ tapplika;
• e. il-kompetenza ġenerali tal-awtorità kompetenti fir-rigward tal-proċedura għall-ilmenti dwar l-allegat ksur tad-Direttiva (UE) 2015/2366; u
• f. il-miżuri varji disponibbli għall-awtorità kompetenti biex tiżgura u tissorvelja l-konformità effettiva mad-Direttiva (UE) 2015/2366.