Artigo 20.o Sistema interno de gestão de reclamações

1.   Os fornecedores de plataformas em linha concedem aos destinatários do serviço, inclusive às pessoas ou entidades que tenham apresentado uma notificação, durante um período mínimo de seis meses após a decisão a que se refere o presente número, acesso a um sistema interno eficaz de gestão de reclamações que lhes permita apresentar reclamações, de forma eletrónica e gratuita, contra a decisão tomada pelo fornecedor da plataforma em linha após receção de uma notificação, ou contra as decisões a seguir enunciadas tomadas pelo fornecedor da plataforma em linha com o fundamento de que as informações fornecidas pelos destinatários constituem conteúdo ilegal ou são incompatíveis com os seus termos e condições:

2.   O período mínimo de seis meses referido no n.o 1 do presente artigo tem início no dia em que o destinatário do serviço é informado da decisão nos termos do artigo 16.o, n.o 5, ou do artigo 17.o.

3.   Os fornecedores de plataformas em linha asseguram que os seus sistemas internos de gestão de reclamações sejam de fácil acesso e utilização e permitam e facilitem a apresentação de reclamações suficientemente precisas e adequadamente fundamentadas.

4.   Os fornecedores de plataformas em linha tratam as reclamações apresentadas através do seu sistema interno de gestão de reclamações de uma forma atempada, não discriminatória, diligente e não arbitrária. Sempre que uma reclamação contiver fundamentos suficientes para o fornecedor da plataforma em linha considerar que a sua decisão de não dar seguimento à notificação é infundada ou que as informações a que a reclamação se refere não são ilegais nem incompatíveis com os seus termos e condições, ou contiver informações que indiquem que o comportamento do autor da reclamação não justifica a medida tomada, revoga a sua decisão referida no n.o 1 sem demora injustificada.

5.   Os fornecedores de plataformas em linha informam os autores das reclamações, sem demora injustificada, da decisão fundamentada relativamente às informações a que se referem as reclamações e da possibilidade de resolução extrajudicial de litígios prevista no artigo 21.o e das outras possibilidades de reparação disponíveis.

6.   Os fornecedores de plataformas em linha asseguram que as decisões a que se refere o n.o 5 sejam tomadas sob a supervisão de colaboradores devidamente qualificados, e não exclusivamente com base em meios automatizados.