+Článek 26
---+Článek 26 1.
---+Článek 26 2.
---+Článek 26 3.
---+Článek 26 4.
---+Článek 26 5.
---+Článek 26 6.
---+Článek 26 7.

Článek 26

Vyřizování stížností

(čl. 16 odst. 2 směrnice 2014/65/EU)

1. Přehled

,
Článek 26 1.
Investiční podniky zřídí, provádí a udržují účinné a transparentní strategie a postupy správy stížností pro rychlé vyřizování stížností zákazníků či potenciálních zákazníků. Investiční podniky vedou záznamy o obdržených stížnostech a opatřeních přijatých za účelem jejich řešení.

Strategie správy stížností poskytne jasné, přesné a aktuální informace o postupu vyřizování stížností. Tuto strategii schválí vedoucí orgán podniku.
Článek 26 2.
Investiční podniky zveřejní podrobnosti o postupu, který se má při vyřizování stížnosti dodržovat. Tyto podrobnosti zahrnují informace o strategii správy stížností a kontaktní údaje funkce správy stížností. Zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům se informace poskytují na požádání nebo při potvrzení přijetí stížnosti. Investiční podniky umožní zákazníkům a potenciálním zákazníkům podávat stížnosti bezplatně.
Článek 26 3.
Investiční podniky zřídí funkci správy stížností odpovědnou za vyšetřování stížností. Tuto funkci může vykonávat funkce zajišťování shody s předpisy.
Článek 26 4.
Při vyřizování stížnosti komunikují investiční podniky se zákazníky nebo potenciálními zákazníky jasně, jednoduchým jazykem, kterému lze snadno porozumět, a odpovídají na stížnost bez zbytečného prodlení.
Článek 26 5.
Investiční podniky sdělí zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům stanovisko podniku ke stížnosti a informují je o jejich možnostech, včetně toho, že mohou podat stížnost subjektu alternativního řešení sporů, který je definován v čl. 4 odst. 1 písm. h) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ( 9 ) o alternativním řešení spotřebitelských sporů, nebo že zákazník má možnost podat občanskoprávní žalobu.
Článek 26 6.
Investiční podniky poskytnou informace o stížnostech a vyřizování stížností relevantním příslušným orgánům, a případně v souladu s vnitrostátními právními předpisy subjektu alternativního řešení sporů (ADR).
Článek 26 7.
Funkce zajišťování shody s předpisy provede v rámci investičního podniku analýzu stížností a údajů o vyřizování stížností, aby se ujistila, že zjišťují a řeší veškerá rizika nebo problémy.

1.1 Odkazy

1.2 Identifikované požadavky

1.3 Související standardy

2. Identifikované požadavky

Požadavky

3. Související standardy

Standardy
  • Builddate: 02.08.2022 00:00:00 -Doknr: CELEX:32017R0565
  • EULAW -

    EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.

    DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.