Artikel 19

Artikel 19

1.  Medlemsstaterne sikrer, at postbefordrende virksomheder stiller gennemsigtige, enkle og økonomisk overkommelige procedurer til rådighed for behandling af klager fra brugere af posttjenesterne, særlig i tilfælde af bortkomst, tyveri, beskadigelse eller manglende overholdelse af kvalitetsstandarderne for tjenesten (herunder procedurer for placering af ansvaret, hvor to eller flere virksomheder er involveret), uden at dette berører de relevante internationale og nationale bestemmelser om erstatning.

Medlemsstaterne vedtager foranstaltninger til at sikre, at tvister kan afgøres retfærdigt og inden for en rimelig tid ved hjælp af de i stk. 1 omhandlede procedurer, idet der, når det er berettiget, gøres brug af en refusions- og/eller erstatningsordning.

Medlemsstaterne tilskynder derudover til etablering af uafhængige ordninger for udenretlig bilæggelse af tvister mellem postbefordrende virksomheder og brugerne.

2.  Uden at det berører de øvrige klagemuligheder eller retsmidler efter national lovgivning og fællesskabsretten, sikrer medlemsstaterne, at brugerne enten hver for sig eller, når det er tilladt efter national ret, sammen med organisationer, der repræsenterer bruger- og/eller forbrugerinteresser, kan forelægge den kompetente nationale myndighed sager, hvor der ikke er fundet en tilfredsstillende løsning på brugerklager til virksomheder, der varetager posttjenester, som er omfattet af befordringspligt.

I overensstemmelse med artikel 16 sikrer medlemsstaterne, at de befordringspligtige virksomheder og i givet fald virksomheder, der varetager tjenester inden for det befordringspligtige område, sammen med den årlige beretning om kvalitetskontrollen offentliggør oplysninger om, hvor mange klager der har været, og hvordan de er blevet behandlet.

▼B