Artículo 19

Artículo 19

1.  Los Estados miembros velarán por que todos los proveedores de servicios postales ofrezcan procedimientos transparentes, simples y poco costosos para tramitar las reclamaciones de los usuarios de servicios postales, en particular en caso de pérdida, robo, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio (incluidos procedimientos para deslindar responsabilidades en los casos en que intervenga más de un operador), sin perjuicio de las disposiciones nacionales e internacionales pertinentes en materia de indemnización.

Los Estados miembros adoptarán medidas para conseguir que los procedimientos a que se refiere el párrafo primero permitan resolver los litigios de manera equitativa y en un plazo razonable, previendo la existencia, cuando ello se justifique, de un sistema de reembolso y/o indemnización.

Los Estados miembros promoverán también el desarrollo de sistemas extrajudiciales para la resolución de litigios entre los proveedores de servicios postales y los usuarios.

2.  Sin perjuicio de otras posibilidades de recurso o de reparación previstas en el Derecho nacional y comunitario, los Estados miembros velarán por que los usuarios, actuando de forma individual o, cuando así lo permita el Derecho nacional, conjuntamente con las organizaciones que representen los intereses de los usuarios y/o de los consumidores, puedan someter a la autoridad nacional competente los casos en que las reclamaciones de los usuarios ante las empresas que presten servicios postales dentro del ámbito del servicio universal no hayan sido resueltas de forma satisfactoria. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 16, los Estados miembros velarán por que los proveedores del servicio universal y, en su caso, las empresas que presten servicios dentro del ámbito del servicio universal, publiquen, junto con el informe anual sobre el control de su actividad, información que indique el número de reclamaciones y la forma en que fueron tramitadas.

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