Artigo 19.o

Artigo 19.o

1.  Os Estados-Membros devem assegurar que todos os prestadores de serviços postais proporcionem procedimentos transparentes, simples e económicos para o tratamento das reclamações dos utilizadores desses serviços, designadamente em caso de extravio, furto ou roubo, deterioração ou não cumprimento das normas de qualidade do serviço (incluindo procedimentos que permitam apurar a responsabilidade nos casos em que estejam envolvidos vários operadores), sem prejuízo das disposições nacionais e internacionais aplicáveis aos regimes de indemnização.

Os Estados-Membros devem tomar medidas para garantir que os procedimentos referidos no primeiro parágrafo permitam resolver os litígios equitativa e prontamente, prevendo, sempre que se justifique, um sistema de reembolso e/ou compensação.

Os Estados-Membros devem também incentivar o desenvolvimento de regimes extrajudiciais independentes para a resolução de litígios entre os prestadores de serviços postais e os utilizadores.

2.  Sem prejuízo de outras possibilidades de recurso ou compensação previstas na legislação nacional e comunitária, os Estados-Membros devem criar condições para que os utilizadores, agindo individualmente ou, caso o direito nacional o permita, em conjunto com as organizações representativas dos interesses dos utilizadores e/ou dos consumidores, possam levar à apreciação da autoridade nacional competente os casos em que as reclamações dos utilizadores às empresas prestadoras de serviços no âmbito do serviço universal não tenham sido satisfatoriamente resolvidas.

Em conformidade com o artigo 16.o, os Estados-Membros devem assegurar que os prestadores do serviço universal e, sempre que adequado, as empresas prestadoras de serviços no âmbito do serviço universal publiquem, juntamente com o relatório anual sobre o controlo do desempenho, informações sobre o número de reclamações e o modo como foram tratadas.

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