Artículo 101 2.

Los Estados miembros exigirán que los proveedores de servicios de pago hagan todo lo posible por responder, en papel o, si así acuerdan el proveedor y el usuario de los servicios de pago, en otro soporte duradero, a las reclamaciones de los usuarios de servicios de pago. En dicha respuesta tratarán todas las cuestiones planteadas, dentro de un plazo suficiente y a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la reclamación. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del proveedor de servicios de pago, se le exigirá que envíe una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de treinta y cinco días hábiles.