Artikel 101 2.

De lidstaten schrijven voor dat betalingsdienstaanbieders alle mogelijke inspanningen leveren om schriftelijk of, indien overeengekomen tussen betalingsdienstaanbieder en betalingsdienstgebruiker, op een andere duurzame drager, te reageren op de klachten van de betalingsdienstgebruiker. In die reactie wordt op alle naar voren gebrachte punten ingegaan, binnen een passende termijn, doch uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht. In uitzonderlijke situaties, waarin het om redenen die de betalingsdienstaanbieder niet verwijtbaar zijn, niet mogelijk is om binnen 15 werkdagen antwoord te geven, is de betalingsdienstaanbieder gehouden een bericht te sturen waarin om verlenging van de antwoordtermijn wordt verzocht, de redenen van de vertraging in de beantwoording van de klacht duidelijk worden vermeld en de termijn wordt genoemd waarbinnen de betalingsdienstgebruiker de definitieve reactie zal ontvangen. De termijn voor het ontvangen van de definitieve reactie mag in geen geval meer dan 35 werkdagen bedragen.