Artigo 101.o 2.

Os Estados-Membros exigem que os prestadores de serviços de pagamento envidem todos os esforços possíveis para responder, em suporte papel ou, se acordado entre o prestador e o utilizador de serviços de pagamento, noutro suporte duradouro, às reclamações dos utilizadores de serviços de pagamento. Essa resposta contempla todas as questões levantadas, num prazo suficiente e o mais tardar no prazo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. Em situações excecionais, se a resposta não puder ser dada no prazo de 15 dias úteis, por razões alheias à vontade do prestador de serviços de pagamento, este envia uma resposta interlocutória, indicando claramente as razões para o atraso na resposta à reclamação e especificando o prazo dentro do qual o utilizador de serviços de pagamento irá receber a resposta definitiva. Em todo o caso, o prazo para a receção da resposta definitiva não pode ser superior a 35 dias úteis.