1. I fornitori di servizi di intermediazione online prevedono un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali.
Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:
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a)
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presunta inadempienza, da parte del fornitore, degli obblighi stabiliti dal presente regolamento con conseguenze per l’utente commerciale che presenta un reclamo ("reclamante");
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b)
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problemi tecnologici che si ricollegano direttamente alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante;
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c)
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misure o comportamenti adottati dal fornitore direttamente connessi alla fornitura dei servizi di intermediazione online con conseguenze per il reclamante.
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