Articolo 11 Sistema interno di gestione dei reclami

1.   I fornitori di servizi di intermediazione online prevedono un sistema interno di gestione dei reclami degli utenti commerciali.

Il sistema interno di gestione dei reclami deve essere facilmente accessibile e gratuito per gli utenti commerciali e garantisce che i reclami siano gestiti in un lasso di tempo ragionevole. Il sistema si basa sui principi della trasparenza e della parità di trattamento a parità di situazione, e tratta i reclami in modo proporzionato alla loro importanza e complessità. Permette agli utenti commerciali di presentare reclami direttamente al fornitore in questione in merito alle seguenti questioni:

2.   Nell’ambito del loro sistema interno di gestione dei reclami, i fornitori di servizi di intermediazione online:

3.   I fornitori di servizi di intermediazione online prevedono nei loro termini e nelle loro condizioni tutte le informazioni pertinenti relative all’accesso e al funzionamento del loro sistema interno di gestione dei reclami.

4.   I fornitori di servizi di intermediazione online predispongono informazioni sul funzionamento e l’efficacia del loro sistema interno di gestione dei reclami e le mettono a disposizione del pubblico. Essi verificano quanto meno annualmente le informazioni e le aggiornano, qualora si rendano necessarie modifiche significative.

Tra tali informazioni figurano il numero totale di reclami presentati, le principali tipologie di reclami, il tempo mediamente necessario per trattarli e dati aggregati relativi all’esito dei reclami.

5.   Le disposizioni del presente articolo non si applicano ai fornitori di servizi di intermediazione online che sono piccole imprese ai sensi dell’allegato della raccomandazione 2003/361/CE.