Článek 50 3.

Poskytovatelé PEPP a distributoři PEPP vynaloží veškeré úsilí, aby na stížnosti zákazníků PEPP odpověděli buď elektronicky, nebo na jiném trvalém nosiči v souladu s článkem 24. Odpověď obsahuje vyjádření ke všem vzneseným bodům a poskytne se v přiměřené lhůtě, nejpozději však do 15 pracovních dnů od obdržení stížnosti. Ve výjimečných situacích, kdy nelze odpověď poskytnout do 15 pracovních dnů z důvodů, které jsou mimo kontrolu poskytovatele PEPP nebo distributora PEPP, je poskytovatel PEPP nebo distributor PEPP povinen zaslat předběžnou odpověď, v níž podá jasné důvody prodlení při odpovědi na stížnost a uvede lhůtu, do kdy zákazník PEPP obdrží konečnou odpověď. Lhůta pro obdržení konečné odpovědi však nesmí přesáhnout 35 pracovních dní.