Artikel 50 3.

PEPP-udbydere og PEPP-distributører gør alt, hvad de kan, for at svare på PEPP-kunders klager enten elektronisk eller på et andet varigt medium, jf. artikel 24. Svaret skal omfatte alle spørgsmål og afgives inden for en passende frist og senest 15 arbejdsdage efter modtagelsen af klagen. Hvis der foreligger usædvanlige forhold, hvor svaret ikke kan afgives inden for 15 arbejdsdage på grund af omstændigheder, som PEPP-udbyderen eller PEPP-distributøren ikke har nogen indflydelse på, sender denne et foreløbigt svar, der tydeligt angiver årsagerne til den forsinkede besvarelse af klagen og angiver en frist for, hvornår PEPP-kunden modtager det endelige svar. Fristen for at modtage det endelige svar må under ingen omstændigheder overstige 35 arbejdsdage.