Článek 50 Stížnosti

Pro vyřizování stížností podaných zákazníky PEPP týkajících se jejich práv a povinností podle tohoto nařízení poskytovatelé PEPP a distributoři PEPP zavedou a použijí odpovídající a účinné postupy.

Tyto postupy se použijí v každém členském státě, kde poskytovatel PEPP nebo distributor PEPP nabízí své služby, a jsou dostupné v úředním jazyce příslušného členského státu, který si zvolí zákazník PEPP, nebo v jiném jazyce, pokud se na tom poskytovatel PEPP či distributor PEPP a zákazník PEPP dohodnou.

Poskytovatelé PEPP a distributoři PEPP vynaloží veškeré úsilí, aby na stížnosti zákazníků PEPP odpověděli buď elektronicky, nebo na jiném trvalém nosiči v souladu s článkem 24. Odpověď obsahuje vyjádření ke všem vzneseným bodům a poskytne se v přiměřené lhůtě, nejpozději však do 15 pracovních dnů od obdržení stížnosti. Ve výjimečných situacích, kdy nelze odpověď poskytnout do 15 pracovních dnů z důvodů, které jsou mimo kontrolu poskytovatele PEPP nebo distributora PEPP, je poskytovatel PEPP nebo distributor PEPP povinen zaslat předběžnou odpověď, v níž podá jasné důvody prodlení při odpovědi na stížnost a uvede lhůtu, do kdy zákazník PEPP obdrží konečnou odpověď. Lhůta pro obdržení konečné odpovědi však nesmí přesáhnout 35 pracovních dní.

Poskytovatelé PEPP a distributoři PEPP informují zákazníka PEPP alespoň o jednom subjektu alternativního řešení sporů, který je příslušný pro řešení sporů týkajících se práv a povinností zákazníků PEPP podle tohoto nařízení.

Informace o postupech uvedené v odstavci 1 jsou jasným, srozumitelným a snadno přístupným způsobem uvedeny na webových stránkách poskytovatele PEPP nebo distributora PEPP, na pobočce a ve všeobecných podmínkách smlouvy mezi poskytovatelem PEPP či distributorem PEPP a zákazníkem PEPP. V těchto informacích je dále uvedeno, jakým způsobem lze získat další informace o subjektu alternativního řešení sporů a o podmínkách jeho využití.

Příslušné orgány zavedou postupy, které zákazníkům PEPP a dalším zúčastněným stranám včetně spotřebitelských sdružení umožní podávat příslušným orgánům stížnosti ohledně údajného porušení tohoto nařízení ze strany poskytovatelů PEPP a distributorů PEPP. Stěžovatelé obdrží v každém případě odpověď.

V případech, které se týkají více než jednoho členského státu, se může stěžovatel rozhodnout, že svou stížnost předloží prostřednictvím příslušných orgánů členského státu, v němž má bydliště, bez ohledu na to, kde k porušení předpisů došlo.