Artikel 50 Klager

PEPP-udbydere og PEPP-distributører indfører og anvender hensigtsmæssige og effektive procedurer for bilæggelse af klager fra PEPP-kunder vedrørende deres rettigheder og forpligtelser i henhold til denne forordning.

Sådanne procedurer skal anvendes i enhver medlemsstat, hvor PEPP-udbyderen eller PEPP-distributøren udbyder sine ydelser, og skal være tilgængelige på et af de officielle sprog i den pågældende medlemsstat, som PEPP-kunden vælger, eller på et andet sprog, hvis det er aftalt mellem PEPP-udbyderen eller PEPP-distributøren og PEPP-kunden.

PEPP-udbydere og PEPP-distributører gør alt, hvad de kan, for at svare på PEPP-kunders klager enten elektronisk eller på et andet varigt medium, jf. artikel 24. Svaret skal omfatte alle spørgsmål og afgives inden for en passende frist og senest 15 arbejdsdage efter modtagelsen af klagen. Hvis der foreligger usædvanlige forhold, hvor svaret ikke kan afgives inden for 15 arbejdsdage på grund af omstændigheder, som PEPP-udbyderen eller PEPP-distributøren ikke har nogen indflydelse på, sender denne et foreløbigt svar, der tydeligt angiver årsagerne til den forsinkede besvarelse af klagen og angiver en frist for, hvornår PEPP-kunden modtager det endelige svar. Fristen for at modtage det endelige svar må under ingen omstændigheder overstige 35 arbejdsdage.

PEPP-udbydere og PEPP-distributører oplyser PEPP-kunden om mindst én instans for alternativ tvistbilæggelse, som har kompetence til at behandle tvister vedrørende PEPP-kunders rettigheder og forpligtelser i henhold til denne forordning.

Oplysningerne om procedurerne i stk. 1 gives på en klar, forståelig og let tilgængelig måde på PEPP-udbyderens eller PEPP-distributørens websted, i filialen og i de almindelige betingelser for aftalen mellem PEPP-udbyderen eller PEPP-distributøren og PEPP-kunden. Det angives, hvordan der kan indhentes yderligere oplysninger om den pågældende instans for alternativ tvistbilæggelse og om betingelserne for brugen heraf.

De kompetente myndigheder indfører procedurer, som giver PEPP-kunder og andre interesserede parter, herunder forbrugerorganisationer, mulighed for at indsende klager til de kompetente myndigheder vedrørende PEPP-udbyderes og PEPP-distributørers påståede overtrædelser af denne forordning. I alle tilfælde skal klagere modtage svar.

I sager, der vedrører mere end én medlemsstat, kan klageren vælge at indgive sin klage gennem de kompetente myndigheder i sin bopælsmedlemsstat, uanset hvor overtrædelsen har fundet sted.