CAPÍTULO 6 Calidad de los servicios

Artículo 16

Los Estados miembros velarán por que se fijen y publiquen normas de calidad del servicio en relación con el servicio universal, con el objetivo de garantizar un servicio universal de buena calidad.

Las normas de calidad se referirán en particular a los plazos de expedición, la regularidad y la fiabilidad de los servicios.

Estas normas serán fijadas por:

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El control de calidad del funcionamiento será efectuado, como mínimo, una vez al año y de manera independiente, por entidades externas sin vínculo alguno con los proveedores del servicio universal, en condiciones normalizadas que se deberán fijar según el procedimiento de reglamentación con control previsto en el artículo 21, apartado 2. Los resultados figurarán en informes publicados por lo menos una vez al año.

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Artículo 17

Los Estados miembros establecerán normas de calidad para el correo nacional y se asegurarán de que son compatibles con las establecidas para los servicios transfronterizos intracomunitarios.

Los Estados miembros notificarán sus normas de calidad para los servicios nacionales a la Comisión, que las publicará de la misma manera que las normas para los servicios transfronterizos intracomunitarios contempladas en el artículo 18.

Las autoridades nacionales de reglamentación velarán por que se realice un control independiente de calidad del funcionamiento con arreglo al cuarto párrafo del artículo 16, que se justifiquen los resultados y que se tomen medidas correctoras cuando sea necesario.

Artículo 18

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1.  De conformidad con el artículo 16, en el anexo II se establecen las normas de calidad de los servicios transfronterizos intracomunitarios.

2.  Las autoridades nacionales de reglamentación, cuando lo justifiquen situaciones excepcionales por motivos de infraestructura o geografía, podrán establecer excepciones a las normas de calidad contempladas en el anexo II. Cuando las autoridades nacionales de reglamentación establezcan excepciones de esta forma, las comunicarán inmediatamente a la Comisión. Esta presentará un informe anual sobre las notificaciones que haya recibido durante los 12 meses anteriores al Comité mencionado en el artículo 21, para su información.

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3.  La Comisión publicará en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas cualquier adaptación de las normas de calidad de los servicios intracomunitarios transfronterizos y adoptará medidas para garantizar el control períodico e independiente y la publicación de los niveles de calidad del funcionamiento, certificando el cumplimiento de las normas y los avances realizados. Las autoridades nacionales de reglamentación velarán por que se tomen medidas correctoras cuando sean necesarias.

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Artículo 19

1.  Los Estados miembros velarán por que todos los proveedores de servicios postales ofrezcan procedimientos transparentes, simples y poco costosos para tramitar las reclamaciones de los usuarios de servicios postales, en particular en caso de pérdida, robo, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio (incluidos procedimientos para deslindar responsabilidades en los casos en que intervenga más de un operador), sin perjuicio de las disposiciones nacionales e internacionales pertinentes en materia de indemnización.

Los Estados miembros adoptarán medidas para conseguir que los procedimientos a que se refiere el párrafo primero permitan resolver los litigios de manera equitativa y en un plazo razonable, previendo la existencia, cuando ello se justifique, de un sistema de reembolso y/o indemnización.

Los Estados miembros promoverán también el desarrollo de sistemas extrajudiciales para la resolución de litigios entre los proveedores de servicios postales y los usuarios.

2.  Sin perjuicio de otras posibilidades de recurso o de reparación previstas en el Derecho nacional y comunitario, los Estados miembros velarán por que los usuarios, actuando de forma individual o, cuando así lo permita el Derecho nacional, conjuntamente con las organizaciones que representen los intereses de los usuarios y/o de los consumidores, puedan someter a la autoridad nacional competente los casos en que las reclamaciones de los usuarios ante las empresas que presten servicios postales dentro del ámbito del servicio universal no hayan sido resueltas de forma satisfactoria. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 16, los Estados miembros velarán por que los proveedores del servicio universal y, en su caso, las empresas que presten servicios dentro del ámbito del servicio universal, publiquen, junto con el informe anual sobre el control de su actividad, información que indique el número de reclamaciones y la forma en que fueron tramitadas.

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