CAPÍTULO 6 Qualidade dos serviços

Artigo 16.o

Os Estados-membros devem assegurar a fixação e a publicação de normas em matéria de qualidade de serviço para o serviço universal, a fim de garantir um serviço postal de boa qualidade.

As normas de qualidade devem incidir, em especial, nos prazos de encaminhamento, na regularidade e na fiabilidade dos serviços.

Estas normas são fixadas:

▼M3

O controlo do desempenho deve ser efectuado, pelo menos uma vez por ano, de forma independente, por organismos externos sem ligações aos prestadores do serviço universal, em condições normalizadas a especificar pelo procedimento de regulamentação com controlo a que se refere o n.o 2 do artigo 21.o. Os resultados devem ser objecto de relatório, publicado pelo menos uma vez por ano.

▼B

Artigo 17.o

Os Estados-membros devem fixar normas de qualidade para o correio nacional e devem assegurar a sua compatibilidade com as normas fixadas para os serviços transfronteiriços intracomunitários.

Os Estados-membros devem notificar as suas normas de qualidade para os serviços nacionais à Comissão, que as deve publicar do mesmo modo que as normas para os serviços transfronteiriços intracomunitários referidas no artigo 18.o

As autoridades reguladoras nacionais devem assegurar que o controlo independente do desempenho seja levado a cabo de acordo com o quarto parágrafo do artigo 16.o, que os resultados sejam justificados e que sejam tomadas medidas de correcção sempre que necessário.

Artigo 18.o

▼M3

1.  Em conformidade com o artigo 16.o, as normas de qualidade para os serviços transfronteiriços intracomunitários são fixadas no Anexo II.

2.  Caso situações excepcionais relacionadas com infra-estruturas ou aspectos geográficos o exijam, as autoridades reguladoras nacionais podem estabelecer derrogações às normas de qualidade previstas no Anexo II. Quando estabelecerem as referidas derrogações, as autoridades reguladoras nacionais devem notificar imediatamente a Comissão. A Comissão deve apresentar ao comité a que se refere o artigo 21.o, para conhecimento, um relatório anual sobre as notificações recebidas durante os 12 meses anteriores.

▼B

3.  A Comissão deve publicar no Jornal Oficial das Comunidades Europeias quaisquer adaptações das normas de qualidade para os serviços transfronteiriços intracomunitários e deve providenciar para que seja garantido o controlo periódico independente e a publicação dos níveis de desempenho que comprovem o respeito destas normas e os progressos realizados. As autoridades reguladoras nacionais devem assegurar que sejam tomadas medidas de correcção sempre que necessário.

▼M3

Artigo 19.o

1.  Os Estados-Membros devem assegurar que todos os prestadores de serviços postais proporcionem procedimentos transparentes, simples e económicos para o tratamento das reclamações dos utilizadores desses serviços, designadamente em caso de extravio, furto ou roubo, deterioração ou não cumprimento das normas de qualidade do serviço (incluindo procedimentos que permitam apurar a responsabilidade nos casos em que estejam envolvidos vários operadores), sem prejuízo das disposições nacionais e internacionais aplicáveis aos regimes de indemnização.

Os Estados-Membros devem tomar medidas para garantir que os procedimentos referidos no primeiro parágrafo permitam resolver os litígios equitativa e prontamente, prevendo, sempre que se justifique, um sistema de reembolso e/ou compensação.

Os Estados-Membros devem também incentivar o desenvolvimento de regimes extrajudiciais independentes para a resolução de litígios entre os prestadores de serviços postais e os utilizadores.

2.  Sem prejuízo de outras possibilidades de recurso ou compensação previstas na legislação nacional e comunitária, os Estados-Membros devem criar condições para que os utilizadores, agindo individualmente ou, caso o direito nacional o permita, em conjunto com as organizações representativas dos interesses dos utilizadores e/ou dos consumidores, possam levar à apreciação da autoridade nacional competente os casos em que as reclamações dos utilizadores às empresas prestadoras de serviços no âmbito do serviço universal não tenham sido satisfatoriamente resolvidas.

Em conformidade com o artigo 16.o, os Estados-Membros devem assegurar que os prestadores do serviço universal e, sempre que adequado, as empresas prestadoras de serviços no âmbito do serviço universal publiquem, juntamente com o relatório anual sobre o controlo do desempenho, informações sobre o número de reclamações e o modo como foram tratadas.

▼B