Artigo 101.o Resolução de litígios

Os Estados-Membros asseguram que os prestadores de serviços de pagamento estabeleçam e apliquem procedimentos adequados e eficazes de resolução de reclamações dos utilizadores de serviços de pagamento no que se refere aos direitos e obrigações decorrentes dos títulos III e IV da presente diretiva, e acompanham o seu desempenho nessa matéria.

Os Estados-Membros exigem que os prestadores de serviços de pagamento envidem todos os esforços possíveis para responder, em suporte papel ou, se acordado entre o prestador e o utilizador de serviços de pagamento, noutro suporte duradouro, às reclamações dos utilizadores de serviços de pagamento. Essa resposta contempla todas as questões levantadas, num prazo suficiente e o mais tardar no prazo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação. Em situações excecionais, se a resposta não puder ser dada no prazo de 15 dias úteis, por razões alheias à vontade do prestador de serviços de pagamento, este envia uma resposta interlocutória, indicando claramente as razões para o atraso na resposta à reclamação e especificando o prazo dentro do qual o utilizador de serviços de pagamento irá receber a resposta definitiva. Em todo o caso, o prazo para a receção da resposta definitiva não pode ser superior a 35 dias úteis.

Os prestadores de serviços de pagamento informam os utilizadores desses serviços de pelo menos uma instância de RAL com competência para apreciar os litígios relativos aos direitos e obrigações decorrentes dos títulos III e IV.

As informações a que se refere o n.o 3 são mencionadas de forma clara, exaustiva e de acesso fácil no sítio web do prestador dos serviços de pagamento, caso exista, na sucursal e nas condições gerais do contrato celebrado entre o prestador e o utilizador dos serviços de pagamento. Devem especificar a forma como podem ser obtidas informações adicionais sobre a instância de RAL em causa e sobre as condições desse recurso.