Άρθρο 50 Καταγγελίες

Οι πάροχοι PEPP και οι διανομείς PEPP θεσπίζουν και εφαρμόζουν επαρκείς και αποτελεσματικές διαδικασίες για τη διευθέτηση των καταγγελιών που υποβάλλονται από τους πελάτες PEPP σε σχέση με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους δυνάμει του παρόντος κανονισμού.

Οι εν λόγω διαδικασίες εφαρμόζονται σε όλα τα κράτη μέλη όπου ο πάροχος PEPP ή ο διανομέας PEPP προσφέρει τις υπηρεσίες του και διεξάγονται σε επίσημη γλώσσα του εκάστοτε κράτους μέλους κατ’ επιλογή του πελάτη PEPP, ή σε άλλη γλώσσα εφόσον συμφωνηθεί μεταξύ του παρόχου PEPP ή του διανομέα PEPP και του πελάτη PEPP.

Οι πάροχοι PEPP και οι διανομείς PEPP καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια να απαντούν, είτε ηλεκτρονικά είτε σε άλλο σταθερό μέσο, σύμφωνα με το άρθρο 24, στις καταγγελίες των πελατών PEPP. Η απάντηση πρέπει να εξετάζει όλα τα ζητήματα που έχουν τεθεί εντός εύλογου χρονικού διαστήματος και το αργότερο εντός 15 εργάσιμων ημερών από τη λήψη της καταγγελίας. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, εάν η απάντηση δεν μπορεί να δοθεί μέσα σε 15 εργάσιμες ημέρες, για λόγους πέρα από τον έλεγχο του παρόχου PEPP ή του διανομέα PEPP, ο τελευταίος υποχρεούται να αποστέλλει ενδιάμεση απάντηση, αναφέροντας σαφώς τους λόγους για την καθυστέρηση στην απάντηση της καταγγελίας και προσδιορίζοντας την προθεσμία εντός της οποίας θα λάβει την τελική απάντηση ο πελάτης PEPP. Σε κάθε περίπτωση, η προθεσμία για τη λήψη της τελικής απάντησης δεν υπερβαίνει τις 35 εργάσιμες ημέρες.

Οι πάροχοι PEPP και οι διανομείς PEPP ενημερώνουν τον πελάτη PEPP για τουλάχιστον έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) ο οποίος είναι αρμόδιος για την επίλυση διαφορών σε σχέση με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των πελατών PEPP που απορρέουν από τον παρόντα κανονισμό.

Οι πληροφορίες επί των διαδικασιών που ορίζονται στην παράγραφο 1 αναφέρονται με σαφή, περιεκτικό και εύκολα προσβάσιμο τρόπο στον δικτυακό τόπο του παρόχου PEPP ή του διανομέα PEPP, στο υποκατάστημα, και στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις της σύμβασης μεταξύ του παρόχου PEPP ή του διανομέα PEPP και του πελάτη PEPP. Προσδιορίζεται ο τρόπος πρόσβασης σε περαιτέρω πληροφορίες όσον αφορά τον οικείο φορέα ΕΕΔ και τις προϋποθέσεις προσφυγής σε αυτόν.

Οι αρμόδιες αρχές καθιερώνουν διαδικασίες οι οποίες παρέχουν στους πελάτες PEPP και σε άλλους ενδιαφερομένους, συμπεριλαμβανομένων των ενώσεων καταναλωτών, τη δυνατότητα να υποβάλλουν καταγγελίες στις αρμόδιες αρχές σχετικά με εικαζόμενες παραβάσεις του παρόντος κανονισμού από παρόχους PEPP και διανομείς PEPP. Σε κάθε περίπτωση, παρέχονται απαντήσεις στις αιτιάσεις.

Στις περιπτώσεις που αφορούν περισσότερα του ενός κράτη μέλη, ο καταγγέλλων μπορεί να επιλέξει να ασκήσει την καταγγελία του μέσω των αρμόδιων αρχών του κράτους μέλους διαμονής του, ανεξαρτήτως του τόπου όπου σημειώθηκε η παράβαση.