Článok 50 Sťažnosti

Poskytovatelia PEPP a distribútori PEPP zavedú a uplatňujú vhodné a účinné postupy vybavovania sťažností, ktoré podali klienti PEPP v súvislosti so svojimi právami a povinnosťami podľa tohto nariadenia.

Tieto postupy sa uplatňujú v každom členskom štáte, v ktorom poskytovateľ PEPP alebo distribútor PEPP ponúka svoje služby, a sú dostupné v úradnom jazyku príslušného členského štátu, ktorý si klient PEPP zvolil, alebo v inom jazyku, ak sa tak dohodol poskytovateľ PEPP alebo distribútor PEPP s klientom PEPP.

Poskytovatelia PEPP a distribútori PEPP vynaložia maximálne úsilie na to, aby odpovedali na sťažnosti klientov PEPP, a to buď elektronicky, alebo na inom trvalom nosiči v súlade s článkom 24. V odpovedi sa venuje pozornosť každému bodu sťažnosti, a to v primeranej časovej lehote, najneskôr však do 15 pracovných dní od doručenia sťažnosti. Vo výnimočných situáciách, keď nemožno odpovedať do 15 pracovných dní z dôvodov, ktoré poskytovateľ PEPP alebo distribútor PEPP nemôže ovplyvniť, sa vyžaduje zaslanie predbežnej odpovede s jasným uvedením dôvodov oneskorenia odpovede na sťažnosť a stanovením termínu, do ktorého klient PEPP dostane konečnú odpoveď. Lehota na doručenie konečnej odpovede v žiadnom prípade nesmie presiahnuť 35 pracovných dní.

Poskytovatelia PEPP a distribútori PEPP informujú klienta PEPP aspoň o jednom orgáne alternatívneho riešenia sporov, ktorý má právomoc riešiť spory týkajúce sa práv a povinností klientov PEPP podľa tohto nariadenia.

Informácie o postupoch podľa odseku 1 sa uvedú v jasnej, zrozumiteľnej a ľahko prístupnej forme na webovom sídle poskytovateľa PEPP alebo distribútora PEPP, na pobočke, ako aj vo všeobecných obchodných podmienkach zmluvy medzi poskytovateľom PEPP alebo distribútorom PEPP a klientom PEPP. Ďalej sa uvedie, ako sa dajú získať ďalšie informácie o príslušnom orgáne alternatívneho riešenia sporov a o podmienkach, na základe ktorých sa na tento subjekt možno obrátiť.

Príslušné orgány zavedú postupy, ktoré klientom PEPP a iným zainteresovaným stranám vrátane spotrebiteľských združení umožnia predkladať príslušným orgánom sťažnosti, pokiaľ ide o údajné porušenia tohto nariadenia poskytovateľmi PEPP a distribútormi PEPP. Vo všetkých prípadoch sa musí sťažovateľom odpovedať.

V prípadoch, ktoré sa týkajú viac ako jedného členského štátu, sa sťažovateľ môže rozhodnúť podať sťažnosť prostredníctvom príslušných orgánov členského štátu podľa jeho bydliska, a to bez ohľadu na to, kde k porušeniu došlo.