Artikel 50 Klagomål

PEPP-sparinstitut och PEPP-distributörer ska införa och tillämpa lämpliga och effektiva förfaranden för att hantera klagomål som lämnas av PEPP-kunder avseende deras rättigheter och skyldigheter enligt denna förordning.

Dessa förfaranden ska tillämpas i varje medlemsstat där PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributören erbjuder sina tjänster och ska finnas tillgängliga på ett officiellt språk i den berörda medlemsstaten i enlighet med vad PEPP-kunden valt, eller på ett annat språk om PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributören kommer överens om detta med PEPP-kunden.

PEPP-sparinstitut och PEPP-distributörer ska göra sitt yttersta för att, antingen elektroniskt eller på något annat varaktigt medium i enlighet med artikel 24, svara på PEPP-kundernas klagomål. I svaret ska varje punkt i klagomålet bemötas, inom rimlig tid och senast 15 arbetsdagar efter det att klagomålet mottagits. Under särskilda omständigheter som PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributören inte kan påverka som gör att svaret inte kan lämnas inom 15 arbetsdagar, ska PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributören skicka ett preliminärt svar, med klart angivna skäl till förseningen av svaret på klagomålet och med angivande av när PEPP-kunden ska få det definitiva svaret. Tidsfristen för mottagande av det slutliga svaret får under inga omständigheter överskrida 35 arbetsdagar.

PEPP-sparinstitut och PEPP-distributörer ska informera PEPP-kunderna om minst ett alternativt tvistlösningsorgan som har behörighet att hantera tvister avseende PEPP-kunders rättigheter och skyldigheter enligt denna förordning.

Den information om förfarandena som avses i punkt 1 ska vara tydlig, begriplig och lätt tillgänglig på PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributörens webbplats, om sådan finns, vid filialen och i de allmänna villkoren för avtal mellan PEPP-sparinstitutet eller PEPP-distributören och PEPP-kunden. Det ska anges var ytterligare information kan inhämtas om det berörda alternativa tvistlösningsorganet och om villkoren för att anlita ett sådant organ.

De behöriga myndigheterna ska införa förfaranden som gör det möjligt för PEPP-kunder och andra intresserade parter, inbegripet konsumentorganisationer, att lämna in klagomål till behöriga myndigheter avseende PEPP-sparinstituts och PEPP-distributörers påstådda överträdelser av denna förordning. Den som klagar ska i samtliga fall erhålla svar.

I fall som berör mer än en medlemsstat kan klaganden välja att lämna in sitt klagomål genom de behöriga myndigheterna i sin bosättningsmedlemsstat, oberoende av var överträdelsen inträffade.