11. Exclusivamente para efeito das presentes orientações, estabeleceram-se as definições …

Exclusivamente para efeito das presentes orientações, estabeleceram-se as definições indicativas apresentadas na tabela infra, as quais não derrogam as definições equivalentes de Direito nacional.

Orientações sobre tratamento de reclamações Orientação 1 – Política de gestão de reclamações

1. As autoridades competentes devem assegurar que:

• a) As entidades financeiras apliquem uma «política de tratamento de reclamações». Tal política deve ser definida e aprovada pelo órgão de administração das entidades financeiras, o qual também deve ser responsável pela sua implementação e pela monitorização do respetivo cumprimento.
• b) A «política de tratamento de reclamações» é consignada num documento (escrito), designadamente como parte integrante de uma «política de tratamento (equitativo) geral».
• c) A «política de tratamento de reclamações» é disponibilizada a todos os colaboradores das entidades financeiras, para o efeito relevantes, através de meio de divulgação interno adequado.

Orientação 2 - Função de tratamento de reclamações

2. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras disponham de

analisadas de forma imparcial e que eventuais conflitos de interesses sejam identificados e mitigados.

Orientação 3 – Registo

3. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras registem, internamente, as reclamações, em conformidade com os requisitos nacionais em matéria de prazos e de forma adequada (designadamente através de um registo eletrónico seguro).

Orientação 4 – Reporte

4. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras prestem informação sobre as reclamações e o respetivo tratamento às autoridades nacionais competentes ou a um provedor. Estes dados devem abranger o número de reclamações recebidas, discriminadas de acordo com os critérios nacionais ou critérios próprios, quando pertinente.

Orientação n.º 5 – Acompanhamento interno do tratamento de reclamações

5. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras analisem, numa base contínua, os dados relativos ao tratamento de reclamações, por forma a garantir que identifiquem e procurem resolver problemas recorrentes ou sistémicos e potenciais riscos legais e operacionais, designadamente:

• a) Analisando as causas de reclamações individuais, de modo a identificar causas fundamentais comuns a tipos de reclamação;
• b) Verificando se tais causas podem também afetar outros processos ou produtos, incluindo aqueles que não são diretamente objeto de reclamação; e
• c) Corrigindo tais causas fundamentais, sempre que seja razoável fazê-lo.

Orientação 6 – Prestação de informação

6. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras:

• a) A pedido ou quando acusam a receção de uma reclamação, prestem informação por escrito sobre o seu processo de tratamento de reclamações.
• b) Publiquem informações detalhadas sobre o seu processo de tratamento de reclamações de forma facilmente acessível ao público, designadamente em brochuras, folhetos, documentos contratuais ou através do respetivo sítio na Internet.
• c) Prestem informações claras, precisas e atualizadas sobre o processo de tratamento de reclamações, incluindo:

• d) Mantenham o reclamante informado sobre o tratamento ulterior da reclamação.

Orientação 7 – Procedimentos de resposta às reclamações

7. As autoridades competentes devem assegurar que as entidades financeiras:

• a) Procurem recolher e analisar todos os elementos de prova e informações relevantes sobre a reclamação.
• b) Comuniquem em linguagem simples, que seja claramente compreendida.
• c) Forneçam uma resposta sem qualquer demora desnecessária ou, pelo menos, nos prazos estabelecidos a nível nacional. Quando não for possível responder no prazo previsto, a entidade financeira deve informar o reclamante sobre as causas do atraso e indicar a data em que a análise deverá estar concluída.
• d) Ao comunicar uma decisão final que não satisfaça plenamente o pedido do reclamante (ou qualquer decisão final, nos casos em que a legislação nacional o exija), incluam uma explicação completa da sua posição sobre a reclamação e indiquem ao reclamante as opções de que dispõe para prosseguir com a reclamação, designadamente a possibilidade de recurso a um provedor, mecanismo de resolução alternativa de litígios, autoridades nacionais competentes, etc. Tal decisão deve ser comunicada por escrito sempre que a legislação nacional o exija.

² Caso venham a entrar em vigor diretivas adicionais da UE, que introduzirão novas atividades financeiras e/ou instituições financeiras no âmbito de ação de uma ESA, esta procederá a consultas sobre qualquer extensão da aplicabilidade das orientações a essas empresas e atividades.

1. Visão geral

1.1 Referências

• Artigo 4.o 1.
• Article 2 Definitions
• Article 6 4.

1.2 Requisitos identificados

1.3 Normas relacionadas

2. Requisitos identificados

3. Normas relacionadas

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