Obecný pokyn 4: Souhrnná analýza stížností

4.1. Příslušné orgány by měly mít zaveden postup podávání a vyřizování stížností, který s přihlédnutím alespoň k informacím získaným podle obecného pokynu 2.1 umožňuje souhrnnou analýzu stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366 a který umožňuje příslušným orgánům pro stanovené časové období zjistit, pochopit a posoudit:

• a. celkový počet obdržených stížností na údajné porušení směrnice (EU) 2015/2366;
• b. nejběžnější typy stěžovatelů;
• c. totožnost poskytovatelů platebních služeb, kteří jsou nejčastěji předmětem stížností;
• d. problémy a, je-li to možné, ustanovení směrnice (EU) 2015/2366, které jsou nejčastěji předmětem stížností;
• e. je-li to možné, platební služby, které jsou nejčastěji předmětem stížností; a
• f. nejčastější opatření přijatá příslušným orgánem v reakci na obdržené stížnosti za účelem zajištění účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366.

4.2. Příslušné orgány by měly souhrnnou analýzu stížností podle obecného pokynu 4.1 zohlednit za účelem zajištění a sledování účinného dodržování směrnice (EU) 2015/2366 poskytovateli platebních služeb.

4.3. Pro účely souhrnné analýzy uvedené v obecném pokynu 4.1 by příslušné orgány měly stížnosti od stejného stěžovatele týkající se stejného poskytovatele platebních služeb a obsahující stejný popis situace, která k podání stížnosti vedla, považovat za jedinou stížnost.

1. Přehled

1.1 Odkazy

1.2 Identifikované požadavky

1.3 Související standardy

2. Identifikované požadavky

3. Související standardy

• EBA -

  EN: Guidelines and other publications of the European Banking Authority (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Reproduction is authorised provided the source is acknowledged (EBA legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the versions published by the EBA are authoritative.

  DE: Leitlinien und weitere Veröffentlichungen der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Wiedergabe mit Quellenangabe gestattet (Rechtlicher Hinweis der EBA). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Maßgeblich sind allein die von der EBA veröffentlichten Fassungen.