Orientation 4: analyse globale des réclamations

4.1. En tenant compte, au moins, des informations recueillies en vertu de l’orientation 2.1., les autorités compétentes devraient disposer d’une procédure permettant d’analyser globalement les réclamations pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366 et leur permettant de déterminer, de comprendre et d’évaluer, pour une période donnée:

• a. le nombre total de réclamations reçues pour violation alléguée de la directive (UE) 2015/2366;
• b. les types les plus courants d’auteurs de réclamations
• c. l’identité des prestataires de services de paiement qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation;
• d. les sujets et, si possible, les dispositions de la directive (UE) 2015/2366 qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation;
• e. les services de paiement qui font le plus souvent l’objet d’une réclamation, si possible; et
• f. les mesures les plus couramment prises par l’autorité compétente en réponse aux réclamations reçues afin de garantir le respect effectif de la directive (UE) 2015/2366.

4.2. Les autorités compétentes devraient tenir compte de l’analyse globale des réclamations visée à l’orientation 4.1. afin de garantir et de contrôler le respect effectif de la directive (UE) 2015/2366 par les prestataires de services de paiement.

4.3. Les autorités compétentes devraient traiter les réclamations provenant du même auteur, concernant le même prestataire de services de paiement et répondant à la même description de la situation que celle qui a donné lieu à la réclamation, comme une seule et même réclamation aux fins de l’analyse globale des réclamations visée à l’orientation 4.1.

1. Vue d’ensemble

1.1 Références

1.2 Exigences identifiées

1.3 Normes associées

2. Exigences identifiées

3. Normes associées

• EBA -

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