Wytyczna nr 4: Całościowa analiza skarg

4.1. Uwzględniając co najmniej informacje zgromadzone na podstawie wytycznej nr 2.1., właściwe organy powinny dysponować procedurą pozwalającą na dokonanie całościowej analizy skarg w odniesieniu do możliwych naruszeń przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 i umożliwiającą właściwym organom zidentyfikowanie, zrozumienie i ocenę, w stosunku do danego okresu:

• a. całkowitej liczby otrzymanych skarg na możliwe naruszenie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366;
• b. rodzaju najczęściej występujących skarżących;
• c. danych dostawców usług płatniczych, na których jest najwięcej skarg;
• d. problematyki i, w miarę możliwości, przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366, których najczęściej dotyczą skargi;
• e. w miarę możliwości, usług płatniczych, których najczęściej dotyczą skargi; oraz
• f. działań najczęściej podejmowanych przez właściwy organ w odpowiedzi na otrzymane skargi, mających zapewnić skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366.

4.2. Właściwe organy powinny uwzględnić całościową analizę skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., aby zapewnić i monitorować skuteczne przestrzeganie przepisów dyrektywy (UE) 2015/2366 przez dostawców usług płatniczych.

4.3. Na potrzeby przeprowadzenia całościowej analizy skarg, o której mowa w wytycznej nr 4.1., właściwe organy powinny traktować skargi złożone przez tego samego skarżącego, dotyczące tego samego dostawcy usług płatniczych i obejmujące ten sam opis sytuacji, która dała podstawy do złożenia skargi, jako jedną skargę.

1. Przegląd

1.1 Odwołania

1.2 Zidentyfikowane wymagania

1.3 Powiązane normy

2. Zidentyfikowane wymagania

3. Powiązane normy

• EBA -

  EN: Guidelines and other publications of the European Banking Authority (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Reproduction is authorised provided the source is acknowledged (EBA legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the versions published by the EBA are authoritative.

  DE: Leitlinien und weitere Veröffentlichungen der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Wiedergabe mit Quellenangabe gestattet (Rechtlicher Hinweis der EBA). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Maßgeblich sind allein die von der EBA veröffentlichten Fassungen.