Orientação 4: Análise agregada das reclamações

4.1. As autoridades competentes devem dispor de um procedimento de gestão de reclamações que lhes permita, tendo por base, designadamente, as informações recolhidas nos termos da Orientação 2.1., realizar uma análise agregada de reclamações sobre alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366, bem como identificar, compreender e avaliar, relativamente a um determinado período de tempo:

• a. o número total de reclamações recebidas relativamente a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366;
• b. a natureza do tipo de reclamantes mais comum;
• c. a identidade dos prestadores de serviços de pagamento mais frequentemente reclamados;
• d. as questões e, sempre que possível, as disposições da Diretiva (UE) 2015/2366 mais reclamadas;
• e. sempre que possível, os serviços de pagamento mais reclamados; e
• f. as medidas mais comummente adotadas pela autoridade competente na sequência das reclamações recebidas para assegurar o cumprimento efetivo da Diretiva (UE) 2015/2366.

4.2. As autoridades competentes devem ter em conta a análise agregada das reclamações referida na Orientação 4.1., a fim de assegurar e acompanhar o cumprimento efetivo da Diretiva (UE) 2015/2366 por parte dos prestadores de serviços de pagamento.

4.3. As autoridades competentes devem tratar as reclamações apresentadas pelo mesmo reclamante, a respeito do mesmo prestador de serviços de pagamento e com a mesma descrição factual que deu origem à reclamação, como uma única reclamação para efeitos da análise agregada das reclamações referida na Orientação 4.1.

1. Visão geral

1.1 Referências

1.2 Requisitos identificados

1.3 Normas relacionadas

2. Requisitos identificados

3. Normas relacionadas

• EBA -

  EN: Guidelines and other publications of the European Banking Authority (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Reproduction is authorised provided the source is acknowledged (EBA legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the versions published by the EBA are authoritative.

  DE: Leitlinien und weitere Veröffentlichungen der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde (EBA), https://www.eba.europa.eu/. © European Banking Authority. Wiedergabe mit Quellenangabe gestattet (Rechtlicher Hinweis der EBA). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Maßgeblich sind allein die von der EBA veröffentlichten Fassungen.