+Článek 11 Interní systém pro vyřizování stížností
---+Článek 11 1
---+Článek 11 2
---+Článek 11 3
---+Článek 11 4
---+Článek 11 5
|
Článek 11 Interní systém pro vyřizování stížností
1. Přehled
| Název |
Regulace |
|
Článek 11 1
|
1. Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb zřídí interní systém pro vyřizování stížností podnikatelských uživatelů.
Tento interní systém pro vyřizování stížností musí být pro podnikatelské uživatele snadno přístupný a bezplatný a musí zajistit, že stížnosti budou vyřízeny v přiměřené lhůtě. Musí být založen na zásadách transparentnosti a rovného zacházení ve stejných situacích a řešit stížnosti způsobem, který je přiměřený jejich důležitosti a složitosti. Musí podnikatelským uživatelům umožnit podávat přímo u dotčeného poskytovatele stížnosti týkající se těchto otázek:
|
a)
|
domnělého neplnění závazků stanovených v tomto nařízení takovým poskytovatelem, které se dotýká podnikatelského uživatele, který stížnost podal (dále jen „stěžovatel“);
|
|
b)
|
technické problémy, které přímo souvisejí s poskytováním online zprostředkovatelských služeb a které se dotýkají stěžovatele;
|
|
c)
|
opatření nebo chování takového poskytovatele, které souvisejí přímo s poskytováním online zprostředkovatelských služeb a které se dotýkají stěžovatele.
|
|
|
Článek 11 2
|
2. Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb musí jako součást svého interního systému pro vyřizování stížností:
|
a)
|
náležitě posoudit podané stížnosti a navazující opatření, která možná budou muset přijmout ve věci stížnosti, aby vznesenou otázku náležitě vyřešili;
|
|
b)
|
vyřizovat stížnosti rychle a účinně s přihlédnutím k důležitosti a složitosti vznesené otázky;
|
|
c)
|
individualizovaným způsobem oznámit stěžovateli výsledek interního procesu vyřizování stížnosti v jasném a srozumitelném jazyce.
|
|
|
Článek 11 3
|
3. Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb uvedou ve svých podmínkách veškeré relevantní informace o přístupu k jejich internímu systému pro vyřizování stížností a o jeho fungování.
|
|
Článek 11 4
|
4. Poskytovatelé online zprostředkovatelských služeb sestaví informace o fungování a efektivnosti svého interního systému pro vyřizování stížností a veřejnosti k nim zajistí snadný přístup. Ověřují tyto informace alespoň jednou ročně a aktualizují je v případě, že jsou potřebné významné změny.
Tyto informace obsahují celkový počet podaných stížností, hlavní druhy stížností, průměrnou dobu potřebnou na jejich vyřízení a souhrnné informace o výsledku stížností.
|
|
Článek 11 5
|
5. Tento článek se nevztahuje na poskytovatele online zprostředkovatelských služeb, kteří jsou malými podniky ve smyslu přílohy k doporučení Komise 2003/361/ES.
|
,
1.1 Odkazy
1.2 Identifikované požadavky
1.3 Související standardy
2. Identifikované požadavky
Požadavky
| Zdroj |
Požadavek |
3. Související standardy
Standardy
| Zdroj |
Požadavek |
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|