+11. cikk Belső panaszkezelési rendszer
---+11. cikk 1
---+11. cikk 2
---+11. cikk 3
---+11. cikk 4
---+11. cikk 5
|
11. cikk Belső panaszkezelési rendszer
1. Áttekintés
| Megnevezés |
Szabályozás |
|
11. cikk 1
|
(1) Az online közvetítő szolgáltatók belső rendszert biztosítanak az üzleti felhasználók panaszainak kezelésére.
A belső panaszkezelési rendszernek könnyen hozzáférhetőnek és díjmentesnek kell lennie az üzleti felhasználók számára, és biztosítania kell a panaszok észszerű időn belüli kezelését. Az átláthatóság, valamint az egyenértékű helyzetek egyenlő módon történő kezelésének elvén kell alapulnia, továbbá a panaszokat a jelentőségükkel és az összetettségükkel arányos módon kell kezelnie. A rendszernek lehetővé kell tennie az üzleti felhasználók számára az érintett szolgáltatóhoz való közvetlen panaszbenyújtást az alábbi problémák bármelyikével kapcsolatban:
|
a)
|
az e rendeletben szereplő bármely kötelezettségnek való megfelelés feltételezett hiánya az említett szolgáltató tekintetében, amely érinti a panaszt benyújtó üzleti felhasználót (a továbbiakban: a panaszos);
|
|
b)
|
az online közvetítő szolgáltatások nyújtásához közvetlenül kapcsolódó technológiai problémák, amelyek érintik a panaszost;
|
|
c)
|
a szóban forgó szolgáltató online közvetítő szolgáltatások nyújtásához közvetlenül kapcsolódó intézkedése vagy magatartása, amely érinti a panaszost.
|
|
|
11. cikk 2
|
(2) Belső panaszkezelési rendszerük részeként az online közvetítő szolgáltatók:
|
a)
|
megfelelően mérlegelik a benyújtott panaszokat és a panasz nyomon követését, amelyre szükség lehet a felvetett probléma megfelelő kezeléséhez;
|
|
b)
|
gyorsan és hatékonyan kezelik a panaszokat, figyelembe véve a felvetett probléma jelentőségét és összetettségét;
|
|
c)
|
egyedileg, világos és érthető megfogalmazásban közlik a panaszossal a belső panaszkezelési folyamat eredményét.
|
|
|
11. cikk 3
|
(3) Az online közvetítő szolgáltatók szerződési feltételeikben a belső panaszkezelési rendszerükhöz való hozzáférésre és annak működésére vonatkozó valamennyi lényeges információt rendelkezésre bocsátják.
|
|
11. cikk 4
|
(4) Az online közvetítő szolgáltatók létrehozzák és a nyilvánosság számára könnyen hozzáférhető módon rendelkezésre bocsátják a belső panaszkezelési rendszerük működésére és hatékonyságára vonatkozó tájékoztatást. Ezt a tájékoztatást legalább évente ellenőrzik, és amennyiben jelentős változtatásra van szükség, frissítik azt.
A tájékoztatás tartalmazza az összes benyújtott panasz számát, a panaszok főbb típusait, a panaszok feldolgozásához szükséges átlagos időtartamot és a panaszok eredményével kapcsolatos összesített információkat.
|
|
11. cikk 5
|
(5) E cikk rendelkezései nem alkalmazandók azokra az online közvetítő szolgáltatókra, amelyek a 2003/361/EK ajánlás melléklete értelmében vett kisvállalkozások.
|
,
1.1 Hivatkozások
1.2 Azonosított követelmények
1.3 Kapcsolódó szabványok
2. Azonosított követelmények
Követelmények
| Forrás |
Követelmény |
3. Kapcsolódó szabványok
Szabványok
| Forrás |
Követelmény |
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|