+Člen 11 Notranji sistem za obravnavo pritožb
---+Člen 11 1
---+Člen 11 2
---+Člen 11 3
---+Člen 11 4
---+Člen 11 5
|
Člen 11 Notranji sistem za obravnavo pritožb
1. Pregled
| Naslov |
Regulativa |
|
Člen 11 1
|
1. Ponudniki spletnih posredniških storitev zagotovijo notranji sistem za obravnavo pritožb poslovnih uporabnikov.
Ta notranji sistem za obravnavo pritožb je za poslovne uporabnike enostavno dostopen in brezplačen ter zagotavlja obravnavo v razumnem roku. Temelji na načelih preglednosti in enake obravnave v enakovrednih situacijah ter obravnave pritožb na način, ki je sorazmeren z njihovim pomenom in kompleksnostjo. Poslovnim uporabnikom omogoča vložitev pritožb neposredno pri zadevnem ponudniku glede katere koli izmed naslednjih težav:
|
(a)
|
domnevno neizpolnjevanje katerih koli obveznosti tega ponudnika, ki so določene v tej uredbi, ki vpliva na poslovnega uporabnika, ki vlaga pritožbo (v nadaljnjem besedilu: pritožnik);
|
|
(b)
|
tehnološke težave, ki se neposredno nanašajo na zagotavljanje spletnih posredniških storitev in vplivajo na pritožnika;
|
|
(c)
|
sprejeti ukrepi navedenega ponudnika ali njegovo ravnanje, ki se neposredno nanašajo na zagotavljanje spletnih posredniških storitev in ki vplivajo na pritožnika.
|
|
|
Člen 11 2
|
2. Ponudniki spletnih posredniških storitev v okviru svojega notranjega sistema za obravnavo pritožb:
|
(a)
|
ustrezno upoštevajo vložene pritožbe in zagotavljajo nadaljnje ukrepanje, ki bi bilo lahko potrebno za ustrezno reševanje izpostavljene težave;
|
|
(b)
|
pritožbe obravnavajo hitro in učinkovito ob upoštevanju pomena in kompleksnosti izpostavljene težave;
|
|
(c)
|
pritožniku individualizirano ter v preprostem in razumljivem jeziku sporočijo rezultat notranjega postopka obravnave pritožbe.
|
|
|
Člen 11 3
|
3. Ponudniki spletnih posredniških storitev v svojih pogojih uporabe storitev zagotovijo vse ustrezne informacije v zvezi z dostopom do njihovega notranjega sistema za obravnavo pritožb in njegovim delovanjem.
|
|
Člen 11 4
|
4. Ponudniki spletnih posredniških storitev pripravijo informacije o delovanju in učinkovitosti svojega notranjega sistema za obravnavo pritožb ter poskrbijo, da so enostavno dostopne javnosti. Te informacije preverijo vsaj enkrat letno in jih posodobijo, kadar so potrebne bistvene spremembe.
Te informacije vključujejo skupno število vloženih pritožb, glavne vrste pritožb, povprečen čas, potreben za obravnavo pritožb, in informacije o rezultatih pritožb v zbirni obliki.
|
|
Člen 11 5
|
5. Določbe tega člena se ne uporabljajo za ponudnike spletnih posredniških storitev, ki so mala podjetja v smislu Priloge k Priporočilu 2003/361/ES.
|
,
1.1 Sklici
1.2 Ugotovljene zahteve
1.3 Povezani standardi
2. Ugotovljene zahteve
3. Povezani standardi
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|