+Članak 11. Interni sustav rješavanja pritužbi
---+Članak 11. 1
---+Članak 11. 2
---+Članak 11. 3
---+Članak 11. 4
---+Članak 11. 5
|
Članak 11. Interni sustav rješavanja pritužbi
1. Pregled
| Naslov |
Regulativa |
|
Članak 11. 1
|
1. Pružatelji usluga internetskog posredovanja moraju imati interni sustav rješavanja pritužbi poslovnih korisnika.
Taj interni sustav rješavanja pritužbi mora biti lako dostupan i besplatan poslovnim korisnicima te se njime mora osigurati rješavanje pritužbi u razumnom roku. Mora se temeljiti na načelima transparentnosti i jednakog postupanja u jednakim situacijama te postupanju s pritužbama na način koji je razmjeran njihovoj važnosti i složenosti. Poslovnim korisnicima mora omogućiti da podnose pritužbe izravno dotičnom pružatelju usluga u pogledu sljedećih pitanja:
|
(a)
|
navodne neusklađenosti tog pružatelja usluga s bilo kojom obvezom utvrđenom u ovoj Uredbi koja utječe na poslovnog korisnika koji podnosi pritužbu („podnositelj pritužbe”);
|
|
(b)
|
tehničkih problema koji se izravno odnose na pružanje usluga internetskog posredovanja te koji utječu na podnositelja pritužbe;
|
|
(c)
|
mjera koje poduzima taj pružatelj ili njegova postupanja koje se izravno odnosi na pružanje usluga internetskog posredovanja te koje utječe na podnositelja pritužbe.
|
|
|
Članak 11. 2
|
2. U okviru svojeg internog sustava rješavanja pritužbi pružatelji usluga internetskog posredovanja:
|
(a)
|
uredno razmatraju podnesene pritužbe i daljnje mjere koje će možda trebati poduzeti u vezi s pritužbom kako bi se na odgovarajući način riješio nastali problem;
|
|
(b)
|
brzo i djelotvorno obrađuju pritužbe, uzimajući u obzir važnost i složenost nastalog problema;
|
|
(c)
|
obavješćuju podnositelja pritužbe o ishodu internog postupka rješavanja pritužbe, pojedinačno i upotrebom jednostavnog i razumljivog jezika.
|
|
|
Članak 11. 3
|
3. Pružatelji usluga internetskog posredovanja u svojim uvjetima upotrebe pružaju sve relevantne informacije koje se odnose na pristup njihovu internom sustavu rješavanja pritužbi i na njegovo funkcioniranje.
|
|
Članak 11. 4
|
4. Pružatelji usluga internetskog posredovanja utvrđuju i čine lako dostupnima javnosti informacije o funkcioniranju i djelotvornosti internog sustava rješavanja pritužbi. Oni te informacije provjeravaju najmanje jednom godišnje te ih ažuriraju ako su potrebne značajne promjene.
Te informacije obuhvaćaju ukupan broj podnesenih pritužbi, glavne vrste pritužbi, prosječno vrijeme potrebno za obradu pritužbi i agregirane informacije u vezi s ishodom pritužbi.
|
|
Članak 11. 5
|
5. Odredbe ovog članka ne primjenjuju se na pružatelje usluga internetskog posredovanja koji su mala poduzeća u smislu Priloga Preporuci 2003/361/EZ.
|
,
1.1 Reference
1.2 Utvrđeni zahtjevi
1.3 Povezani standardi
2. Utvrđeni zahtjevi
3. Povezani standardi
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|