+Artikkel 11 Ettevõttesisene kaebuste menetlemise süsteem
---+Article 11 1
---+Article 11 2
---+Article 11 3
---+Article 11 4
---+Article 11 5

Artikkel 11 Ettevõttesisene kaebuste menetlemise süsteem

Artikkel 11

Ettevõttesisene kaebuste menetlemise süsteem

1.  Veebipõhiste vahendusteenuste pakkuja loob ärikasutajate kaebuste jaoks ettevõttesise kaebuste menetlemise süsteemi.

Ettevõttesisene kaebuste menetlemise süsteem peab olema ärikasutajatele hõlpsasti kättesaadav ja tasuta ning tagama menetlemise mõistliku aja jooksul. Süsteem peab põhinema läbipaistvuse ja võrdse kohtlemise põhimõtetel, mida kohaldatakse võrreldavate olukordade suhtes, ning kaebuste käsitlemisel viisil, mis on proportsionaalne nende tähtsuse ja keerukusega. Süsteem peab võimaldama ärikasutajatel esitada asjaomasele pakkujale kaebusi järgmistes küsimustes:

a) 

pakkuja on väidetavalt jätnud täitmata käesolevas määruses sätestatud kohustuse, mis mõjutab kaebust esitavat ärikasutajat (kaebuse esitaja);

b) 

tehnoloogilised probleemid, mis on otseselt seotud veebipõhiste vahendusteenuste pakkumisega ja mis mõjutavad kaebuse esitajat;

c) 

pakkuja võetud meetmed või pakkuja käitumine, mis on seotud otseselt veebipõhiste vahendusteenuste pakkumisega ja mis mõjutab kaebuse esitajat.

2.  Ettevõttesisese kaebuste menetlemise süsteemi osana peavad veebipõhiste vahendusteenuste pakkujad

a) 

hoolikalt kaaluma esitatud kaebuseid ja kaebusele vastamiseks võetavaid järelmeetmeid, et käsitleda asjakohaselt tõstatatud probleemi;

b) 

menetlema kaebuseid kiiresti ja tulemuslikult tõstatatud probleemi olulisust ja keerukust arvesse võtval viisil;

c) 

teatama kaebuse esitajale ettevõttesisese kaebuste menetlemise protsessi tulemustest individuaalselt ning lihtsas ja arusaadavas sõnastuses.

3.  Veebipõhiste vahendusteenuste pakkujad esitavad tingimustes kogu asjakohase teabe ettevõttesisese kaebuste menetlemise süsteemile juurdepääsu ja süsteemi toimimise kohta.

4.  Veebipõhiste vahendusteenuste pakkujad peavad koostama ja tegema üldsusele hõlpsasti kättesaadavaks teabe ettevõttesisese kaebuste menetlemise süsteemi toimimise ja tulemuslikkuse kohta. Nad kontrollivad asjaomast teavet vähemalt kord aastas ja juhul, kui on vaja teha olulisi muudatusi, ajakohastavad seda teavet.

Kõnealune teave peab sisaldama esitatud kaebuste koguarvu, kaebuste peamisi liike ja kaebuste menetlemiseks keskmiselt kulunud aega ning koondteavet kaebuste tulemuste kohta.

5.  Käesolevat artiklit ei kohaldata veebipõhiseid vahendusteenuseid pakkuvatele väikeettevõtjatele soovituse 2003/361/EÜ lisa tähenduses.

1. Ülevaade

,
Article 11 1

1.   Providers of online intermediation services shall provide for an internal system for handling the complaints of business users.

That internal complaint-handling system shall be easily accessible and free of charge for business users and shall ensure handling within a reasonable time frame. It shall be based on the principles of transparency and equal treatment applied to equivalent situations, and treating complaints in a manner which is proportionate to their importance and complexity. It shall allow business users to lodge complaints directly with the provider concerned regarding any of the following issues:

(a)

alleged non-compliance by that provider with any obligations laid down in this Regulation which affects the business user lodging the complaint (‘the complainant’);

(b)

technological issues which relate directly to the provision of online intermediation services, and which affect the complainant;

(c)

measures taken by, or behaviour of, that provider which relate directly to the provision of the online intermediation services, and which affect the complainant.
Article 11 2

2.   As part of their internal complaint-handling system, providers of online intermediation services shall:

(a)

duly consider complaints lodged and the follow-up which they may need to give to the complaint in order to adequately address the issue raised;

(b)

process complaints swiftly and effectively, taking into account the importance and complexity of the issue raised;

(c)

communicate to the complainant the outcome of the internal complaint-handling process, in an individualised manner and drafted in plain and intelligible language.
Article 11 3

3.   Providers of online intermediation services shall provide in their terms and conditions all relevant information relating to the access to and functioning of their internal complaint-handling system.
Article 11 4

4.   Providers of online intermediation services shall establish and make easily available to the public information on the functioning and effectiveness of their internal complaint-handling system. They shall verify the information at least annually and where significant changes are needed, they shall update that information.

That information shall include the total number of complaints lodged, the main types of complaints, the average time period needed to process the complaints and aggregated information regarding the outcome of the complaints.
Article 11 5

5.   The provisions of this Article shall not apply to providers of online intermediation services that are small enterprises within the meaning of the Annex to Recommendation 2003/361/EC.

1.1 Viited

1.2 Tuvastatud nõuded

1.3 Seotud standardid

2. Tuvastatud nõuded

Nõuded

3. Seotud standardid

Standardid
  • Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
  • EULAW -

    EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.

    DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.