+Άρθρο 11 Εσωτερικό σύστημα διεκπεραίωσης καταγγελιών
---+Άρθρο 11 1
---+Άρθρο 11 2
---+Άρθρο 11 3
---+Άρθρο 11 4
---+Άρθρο 11 5
|
Άρθρο 11 Εσωτερικό σύστημα διεκπεραίωσης καταγγελιών
1. Επισκόπηση
| Τίτλος |
Κανονισμός |
|
Άρθρο 11 1
|
1. Οι πάροχοι επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης παρέχουν εσωτερικό σύστημα για τη διεκπεραίωση καταγγελιών από επιχειρηματικούς χρήστες.
Το εν λόγω εσωτερικό σύστημα διεκπεραίωσης καταγγελιών είναι εύκολα προσβάσιμο και δωρεάν για τους επιχειρηματικούς χρήστες, και εξασφαλίζει τη διεκπεραίωση μέσα σε λογικό χρονικό διάστημα. Στηρίζεται στις αρχές της διαφάνειας και της ίσης μεταχείρισης σε αντίστοιχες καταστάσεις και αντιμετωπίζει τις καταγγελίες κατά τρόπο αναλογικό προς τη σημασία και την πολυπλοκότητά τους. Επιτρέπει στους επιχειρηματικούς χρήστες να υποβάλλουν καταγγελίες απευθείας στον ενδιαφερόμενο πάροχο για οποιοδήποτε από τα ακόλουθα ζητήματα:
|
α)
|
την εικαζόμενη μη συμμόρφωση του εν λόγω παρόχου με τυχόν υποχρεώσεις που καθορίζονται στον παρόντα κανονισμό η οποία επηρεάζει τον καταγγέλλοντα επιχειρηματικό χρήση («καταγγέλλων»)·
|
|
β)
|
τεχνολογικά ζητήματα που συνδέονται άμεσα με την παροχή επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης και τα οποία επηρεάζουν τον καταγγέλλοντα ·
|
|
γ)
|
μέτρα που λαμβάνει ο εν λόγω πάροχος ή συμπεριφορά του εν λόγω παρόχου που συνδέονται άμεσα με την παροχή επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης και τα οποία επηρεάζουν τον καταγγέλλοντα.
|
|
|
Άρθρο 11 2
|
2. Στο πλαίσιο του εσωτερικού τους συστήματος διεκπεραίωσης καταγγελιών, οι πάροχοι επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης:
|
α)
|
εξετάζουν δεόντως τις καταγγελίες που υποβάλλονται και τη συνέχεια που ενδεχομένως χρειαστεί να δοθεί στην καταγγελία, ώστε να αντιμετωπίζεται επαρκώς το ζήτημα που τέθηκε ·
|
|
β)
|
επεξεργάζονται τις καταγγελίες ταχέως και αποτελεσματικά, λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία και την πολυπλοκότητα του ζητήματος που τέθηκε·
|
|
γ)
|
γνωστοποιούν στον καταγγέλλοντα την έκβαση της εσωτερικής διαδικασίας διεκπεραίωσης παραπόνων με εξατομικευμένο τρόπο και με απλή και κατανοητή διατύπωση.
|
|
|
Άρθρο 11 3
|
3. Οι πάροχοι επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης παρέχουν μαζί με τους όρους και τις προϋποθέσεις τους όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με την πρόσβαση στο εσωτερικό τους σύστημα διεκπεραίωσης καταγγελιών και τον τρόπο λειτουργίας αυτού.
|
|
Άρθρο 11 4
|
4. Οι πάροχοι επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης παρέχουν και καθιστούν εύκολα διαθέσιμες στο ευρύ κοινό πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία και την αποτελεσματικότητα του εσωτερικού τους συστήματος διεκπεραίωσης καταγγελιών. Επαληθεύουν τις πληροφορίες τουλάχιστον σε ετήσια βάση και όταν απαιτούνται σημαντικές αλλαγές επικαιροποιούν τις εν λόγω πληροφορίες.
Οι πληροφορίες αυτές περιλαμβάνουν τον συνολικό αριθμό των κατατεθεισών καταγγελιών, τους κυριότερους τύπους καταγγελιών, το μέσο χρονικό διάστημα που χρειάστηκε για τη διεκπεραίωση των καταγγελιών και συγκεντρωτικές πληροφορίες για το αποτέλεσμα των καταγγελιών.
|
|
Άρθρο 11 5
|
5. Οι διατάξεις του παρόντος άρθρου δεν εφαρμόζονται σε παρόχους επιγραμμικών υπηρεσιών διαμεσολάβησης οι οποίοι αποτελούν μικρές επιχειρήσεις κατά την έννοια του παραρτήματος της σύστασης 2003/361/ΕΚ.
|
,
1.1 Παραπομπές
1.2 Εντοπισμένες απαιτήσεις
1.3 Σχετικά πρότυπα
2. Εντοπισμένες απαιτήσεις
3. Σχετικά πρότυπα
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|