Artikolu 11 Sistema interna tat-trattament tal-ilmenti

1.   Il-fornituri tas-servizzi tal-intermedjazzjoni online għandhom jipprovdu sistema interna li tittratta l-ilmenti tal-utenti kummerċjali.

Dik is-sistema interna tat-trattament tal-ilmenti għandha tkun aċċessibbli faċilment u bla ħlas għall-utenti kummerċjali u għandha tiżgura trattament fperijodu ta żmien raġonevoli. Din għandha tkun ibbażata fuq il-prinċipji ta trasparenza u trattament ugwali applikati għal sitwazzjonijiet ekwivalenti, u tittratta l-ilmenti bmod li jkun proporzjonat mal-importanza u l-kumplessità tagħhom. Din għandha tippermetti lill-utenti kummerċjali jressqu lmenti direttament lill-fornitur ikkonċernat brabta ma xi wieħed minn dawn li ġejjin:

2.   Bħala parti mis-sistema interna tat-trattament tal-ilmenti tagħhom, il-fornituri tas-servizzi tal-intermedjazzjoni online għandhom:

3.   Fit-termini u l-kundizzjonijiet tagħhom, il-fornituri tas-servizzi tal-intermedjazzjoni online għandhom jipprovdu l-informazzjoni kollha rilevanti dwar l-aċċess għas-sistema interna tat-trattament tal-ilmenti tagħhom u t-tħaddim tagħha.

4.   Il-fornituri tas-servizzi tal-intermedjazzjoni online għandhom jistabbilixxu informazzjoni dwar il-funzjonament u l-effikaċja tas-sistema interna tat-trattament tal-ilmenti tagħhom, u jagħmluha aċċessibbli faċilment għall-pubbliku. Huma għandhom jivverifikaw l-informazzjoni mill-inqas kull sena u fejn huma meħtieġa bidliet sinifikanti, huma għandhom jaġġornaw dik l-informazzjoni.

Dik l-informazzjoni għandha tinkludi l-għadd totali ta lmenti mressqa, it-tipi prinċipali ta ilmenti, il-perijodu medju taż-żmien meħtieġ biex jiġu pproċessati l-ilmenti u l-informazzjoni aggregata rigward l-eżitu tal-ilmenti.

5.   Id-dispożizzjonijiet ta dan l-Artikolu ma għandhomx japplikaw għall-fornituri tas-servizzi tal-intermedjazzjoni online li huma intrapriżi żgħar, skont it-tifsira tal-Anness għar-Rakkomandazzjoni tal-Kummissjoni 2003/361/KE.