Artigo 11.o Procedimento interno de tratamento de reclamações

1.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem dispor de um procedimento interno de tratamento das reclamações apresentadas pelos utilizadores profissionais.

Esse procedimento interno de tratamento de reclamações deve ser de fácil acesso e grátis para os utilizadores profissionais e assegurar o tratamento das reclamações num prazo razoável. O referido procedimento deve basear-se nos princípios da transparência e da igualdade de tratamento a situações idênticas e no tratamento das reclamações de forma proporcionada à sua importância e complexidade. Este procedimento deve permitir aos utilizadores profissionais apresentar reclamações diretamente ao prestador de serviços em causa relativas a qualquer uma das seguintes questões:

2.   Como parte dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações, os prestadores de serviços de intermediação em linha devem:

3.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem prever nas suas cláusulas contratuais gerais todas as informações pertinentes relativas ao acesso e ao funcionamento dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações.

4.   Os prestadores de serviços de intermediação em linha devem estabelecer e disponibilizar facilmente ao público informações relativas ao funcionamento e à eficácia dos seus procedimentos internos de tratamento de reclamações. Os referidos prestadores devem verificar as informações, pelo menos anualmente, e, caso sejam necessárias alterações importantes, devem atualizar essas informações.

Essas informações devem incluir o número total de reclamações apresentadas, os principais tipos de reclamações, o prazo médio necessário para as tratar e informações agregadas sobre o resultado das reclamações.

5.   O disposto no presente artigo não se aplica a prestadores de serviços de intermediação em linha que sejam pequenas empresas, na aceção do anexo da Recomendação 2003/361/CE.