Article 11 Système interne de traitement des plaintes

1.   Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne mettent à disposition un système interne de traitement des plaintes émanant des entreprises utilisatrices.

Ce système interne de traitement des plaintes est facilement accessible et gratuit pour les entreprises utilisatrices et garantit un traitement dans un délai raisonnable. Il est fondé sur les principes de transparence et d’égalité de traitement entre situations équivalentes et il traite les plaintes d’une manière proportionnée à leur importance et à leur complexité. Il permet aux entreprises utilisatrices de déposer directement auprès du fournisseur concerné des plaintes portant sur l’un quelconque des aspects suivants:

2.   Dans le cadre de leur système interne de traitement des plaintes, les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne:

3.   Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne fournissent dans leurs conditions générales toutes les informations pertinentes relatives à l’accès à leur système interne de traitement des plaintes et à son fonctionnement.

4.   Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne établissent et rendent facilement accessibles au public des informations sur le fonctionnement et l’efficacité de leur système interne de traitement des plaintes. Ils vérifient les informations au moins une fois par an et, lorsque des changements importants sont nécessaires, ils mettent à jour ces informations.

Ces informations incluent le nombre total de plaintes déposées, les principaux types de plaintes, le délai moyen nécessaire pour traiter les plaintes et des informations agrégées sur le résultat des plaintes.

5.   Les dispositions du présent article ne s’appliquent pas aux fournisseurs de services d’intermédiation en ligne qui sont des petites entreprises au sens de l’annexe de la recommandation 2003/361/CE.