+Articolul 11 Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor
---+Articolul 11 1
---+Articolul 11 2
---+Articolul 11 3
---+Articolul 11 4
---+Articolul 11 5
|
Articolul 11 Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor
1. Prezentare generală
| Titlu |
Reglementare |
|
Articolul 11 1
|
(1) Furnizorii de servicii de intermediere online prevăd un sistem intern de soluționare a reclamațiilor primite de la întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online.
Sistemul intern de soluționare a reclamațiilor trebuie să fie ușor accesibil și gratuit pentru întreprinderile utilizatoare de servicii de intermediere online și să asigure gestionarea reclamațiilor într-un termen rezonabil. Trebuie să se bazeze pe principiile transparenței și egalității de tratament în situații echivalente și al tratării plângerilor proporțional cu importanța și complexitatea lor. Sistemul trebuie să le permită întreprinderilor utilizatoare de servicii de intermediere online să adreseze reclamații direct furnizorului în cauză cu privire la oricare dintre următoarele aspecte:
|
(a)
|
presupusa nerespectare de către furnizorul respectiv a obligațiilor prevăzute în prezentul regulament care afectează întreprinderea utilizatoare de servicii de intermediere online care a formulat reclamația („reclamantul”);
|
|
(b)
|
aspectele tehnologice care se referă direct la furnizarea serviciilor de intermediere online și care îl afectează pe reclamant;
|
|
(c)
|
măsurile luate de furnizorul respectiv sau comportamentul acestuia care se referă direct la furnizarea serviciilor de intermediere online și care îl afectează pe reclamant.
|
|
|
Articolul 11 2
|
(2) Ca parte a sistemului lor intern de soluționare a reclamațiilor, furnizorii de servicii de intermediere online:
|
(a)
|
analizează în mod corespunzător reclamațiile primite și măsurile pe care este posibil să fie nevoiți să le ia pentru a rezolva în mod adecvat problema care le-a fost sesizată;
|
|
(b)
|
tratează reclamațiile în mod rapid și eficace, ținând seama de importanța și de complexitatea problemei sesizate;
|
|
(c)
|
îi comunică reclamantului rezultatul procesului intern de soluționare a reclamațiilor, transmițându-i acestuia un răspuns personalizat și redactat într-un limbaj simplu și inteligibil.
|
|
|
Articolul 11 3
|
(3) Furnizorii de servicii de intermediere online oferă în termenii și condițiile lor toate informațiile relevante referitoare la accesul la sistemul lor intern de soluționare a reclamațiilor și la funcționarea acestuia.
|
|
Articolul 11 4
|
(4) Furnizorii de servicii de intermediere online stabilesc și pun la dispoziția publicului larg într-o formă ușor accesibilă informațiile privind funcționarea și eficacitatea sistemului lor intern de soluționare a reclamațiilor. Tot ei verifică cel puțin în fiecare an informațiile și, atunci când sunt necesare modificări semnificative, actualizează aceste informații.
Aceste informații includ numărul total de reclamații primite, principalele tipuri ale acestora, perioada medie necesară pentru tratarea lor și date agregate referitoare la rezultatul reclamațiilor.
|
|
Articolul 11 5
|
(5) Dispozițiile prezentului articol nu se aplică furnizorilor de servicii de intermediere online care sunt întreprinderi mici în înțelesul anexei la Recomandarea 2003/361/CE.
|
,
1.1 Referințe
1.2 Cerințe identificate
1.3 Standarde asociate
2. Cerințe identificate
3. Standarde asociate
- Builddate: 11.07.2019 00:00:00 -Doknr: CELEX:32019R1150
- EULAW -
EN: Legal acts of the European Union from EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © European Union. Re-use is authorised by Decision 2011/833/EU, provided the source is acknowledged; the consolidated texts are licensed under CC BY 4.0 (EUR-Lex legal notice). Divided into sections and converted into the GRCA format, the wording unchanged. Only the legislation published in the Official Journal of the European Union is deemed authentic.
DE: Rechtsakte der Europäischen Union aus EUR-Lex, https://eur-lex.europa.eu/. © Europäische Union. Weiterverwendung nach Beschluss 2011/833/EU mit Quellenangabe gestattet; die konsolidierten Fassungen stehen unter CC BY 4.0 (Rechtlicher Hinweis von EUR-Lex). In Abschnitte aufgeteilt und in das GRCA-Format umgewandelt, der Wortlaut unverändert. Verbindlich sind allein die im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlichten Rechtsakte.
|