ГЛАВА 6 Качество на услугите

Член 16

Държавите-членки следят за това стандартите за качество на услугата да се определят и публикуват по отношение на универсалната услуга, с цел да се осигури пощенска услуга с добро качество.

Стандартите за качество се фокусират, по-специално, върху сроковете за упътване, както и върху редовността и надеждността на услугите.

Тези стандарти се определят от:

▼M3

Независим контрол на резултатите се извършва поне веднъж годишно от външни органи, които нямат връзка с доставчиците на универсална услуга съгласно стандартизирани условия, които следва да се определят в съответствие с процедурата по регулиране с контрол, посочена в член 21, параграф 2, и е предмет на доклади, публикувани поне веднъж годишно.

▼B

Член 17

Държавите-членки определят стандартите за качество на националната поща и гарантират, че последните са съпоставими с тези, определени за презграничните услуги вътре в Общността.

Държавите-членки отправят уведомление за своите стандарти за качество на националните услуги до Комисията, която ги публикува по същия начин като стандартите, отнасящи се до презграничните услуги вътре в Общността, посочени в член 18.

Националните регулаторни органи следят да бъде извършван независим контрол на постиженията в областта на качеството, съобразно разпоредбите на четвърта алинея от член 16, резултатите да бъдат оправдани, както и при необходимост да бъдат взети коригиращи мерки.

Член 18

▼M3

1.  В съответствие с член 16 стандартите за качество за презгранични услуги вътре в Общността са установени в приложение II.

2.  Когато извънредни ситуации, свързани с инфраструктурата или с географските условия, налагат това, националните регулаторни органи могат да определят изключения от стандартите за качество, предвидени в приложение II. Когато националните регулаторни органи определят изключения по този начин, те незабавно нотифицират Комисията за това. Комисията представя годишен доклад за получените нотификации през предходните 12 месеца на комитета, посочен в член 21, за негова информация.

▼B

3.  Комисията публикува в Официален вестник на Европейските общности, всички привеждания в съответствие, направени в стандартите за качество на презграничните услуги вътре в Общността и взема мерки, за да гарантира периодичния независим контрол, както и публикуването на постиженията в областта на качеството, удостоверяващи спазването на тези стандарти и постигнатия напредък. Националните регулаторни органи следят за вземането на коригиращи мерки при необходимост.

▼M3

Член 19

1.  Държавите-членки гарантират, че доставчиците на пощенски услуги осигуряват прозрачни, опростени и не скъпоструващи процедури за разглеждане на оплаквания от страна на ползвателите на пощенски услуги, по-специално в случаите на загуба, кражба, повреда или неспазване на стандартите за качество на услугата (включително процедури за установяване на отговорността в случаите, засягащи повече от един оператор), без да се засягат съответните международни и национални разпоредби по отношение на схемите за обезщетяване.

Държавите-членки приемат мерки, за да гарантират, че посочените в първа алинея процедури позволяват справедливо и бързо разрешаване на споровете, като предвиждат система за възстановяване на разходите и/или обезщетяване, когато това е оправдано.

Държавите-членки насърчават също така развитието на независими извънсъдебни схеми за разрешаване на спорове между доставчици на пощенски услуги и ползватели.

2.  Без да се засягат другите възможности за обжалване или начини на обезщетяване съгласно националното и общностното законодателство, държавите-членки гарантират, че ползвателите, действащи самостоятелно или, когато националното право го позволява, съвместно с организациите, представляващи интересите на ползвателите и/или потребителите, могат да завеждат дела пред компетентния национален орган, когато подадени от ползватели оплаквания в предприятията, предоставящи пощенски услуги в рамките на универсалната услуга, не са били разрешени по задоволителен начин.

В съответствие с член 16 държавите-членки гарантират, че доставчиците на универсалната услуга и, ако е уместно, предприятията, предоставящи услуги в обхвата на универсалната услуга, публикуват заедно с годишния отчет за контрола на изпълнението и информация за броя на оплакванията и начина, по който те са били разрешени.

▼B