KAPITOLA 6 Kvalita služeb

Článek 16

Členské státy zajistí stanovení a zveřejnění norem kvality služeb pro všeobecné služby, aby zaručily dobrou kvalitu poštovních služeb.

Normy kvality se zaměřují zvláště na přepravní dobu a na pravidelnost a spolehlivost služeb.

Tyto normy stanoví

▼M3

Nezávislé sledování výkonu provádějí nejméně jednou za rok vnější orgány nezávislé na poskytovatelích všeobecných služeb za normalizovaných podmínek, které budou stanoveny regulativním postupem s kontrolou podle článku 21 odst. 2, a je předmětem zpráv uveřejňovaných nejméně jednou ročně.

▼B

Článek 17

Členské státy stanoví normy kvality pro vnitrostátní zásilky a zajistí jejich slučitelnost s normami stanovenými pro přeshraniční služby v rámci Společenství.

Členské státy sdělí své normy kvality pro vnitrostátní služby Komisi, která je zveřejní stejným způsobem jako normy pro přeshraniční služby uvnitř Společenství podle článku 18.

Národní regulační orgány zajistí provádění nezávislého sledování výkonu v souladu s čl. 16 čtvrtým pododstavcem, odůvodněnost výsledků a v případě potřeby přijetí nápravných opatření.

Článek 18

▼M3

1.  V souladu s článkem 16 jsou normy kvality pro přeshraniční služby uvnitř Společenství stanoveny v příloze II.

2.  Pokud to vyžadují výjimečné okolnosti týkající se infrastruktury nebo zeměpisných podmínek, mohou národní regulační orgány stanovit výjimky z norem kvality uvedených v příloze II. Stanoví-li národní regulační orgán takto výjimky, oznámí to bezodkladně Komisi. Komise předloží výboru uvedenému v článku 21 pro informaci výroční zprávu o oznámeních obdržených během předchozích 12 měsíců.

▼B

3.  Komise zveřejní v Úředním věstníku Evropských společenství všechny úpravy norem kvality pro přeshraniční služby uvnitř Společenství a přijme opatření k zajištění pravidelného nezávislého sledování a zveřejňování úrovně výkonu, přičemž potvrdí dodržování těchto norem a dosažený pokrok. Národní regulační orgány zajistí, aby v případě potřeby byla přijata nápravná opatření.

▼M3

Článek 19

1.  Aniž jsou dotčeny příslušné mezinárodní a vnitrostátní předpisy o systémech náhrad, členské státy zajistí, aby všichni poskytovatelé poštovních služeb zpřístupnili transparentní, jednoduché a nenákladné postupy pro projednávání reklamací uživatelů poštovních služeb, zejména v případech ztráty, úbytku, poškození nebo nesouladu s normami kvality (včetně postupů určování odpovědnosti v případech zahrnujících více než jednoho provozovatele).

Členské státy přijmou opatření k zajištění, aby postupy uvedené v prvním pododstavci umožňovaly spravedlivé a rychlé řešení sporů s poskytnutím odškodnění nebo náhrady v oprávněných případech.

Členské státy rovněž podporují rozvoj nezávislých mimosoudních systémů urovnávání sporů mezi poskytovateli poštovních služeb a uživateli.

2.  Aniž jsou dotčeny jiné opravné prostředky nebo opatření k nápravě podle vnitrostátních právních předpisů a právních předpisů Společenství, zajistí členské státy, aby uživatelé jednající jednotlivě, nebo pokud to dovoluje vnitrostátní právo, společně s organizacemi zastupujícími zájmy uživatelů nebo spotřebitelů, mohli předložit příslušnému národnímu orgánu případy, kdy reklamace uživatelů na podniky poskytující poštovní služby, které jsou součástí všeobecných služeb, nebyly uspokojivě vyřešeny.

V souladu s článkem 16 členské státy zajistí, aby poskytovatelé všeobecných služeb a případně podniky poskytující služby, které jsou součástí všeobecných služeb, zveřejnili společně s výroční zprávou o sledování jejich výkonu informace o počtu reklamací a způsobu jejich vyřízení.

▼B