6. FEJEZET A szolgáltatások minősége

16. cikk

A tagállamok biztosítják, hogy, a jó minőségű postai szolgáltatás biztosítása érdekében, az egyetemes szolgáltatás vonatkozásában a szolgáltatási minőség szabályait meghatározzák, és közzéteszik.

A minőségi szabványok különösen az átfutási időre és a szolgáltatások rendszerességére és megbízhatóságára vonatkoznak.

Ezeket a szabványokat meghatározzák:

▼M3

Évente legalább egyszer a 21. cikk (2) bekezdésében említett ellenőrzéssel történő szabályozási bizottsági eljárás szerint megállapítandó szabványosított feltételekkel olyan külső szervek, amelyeknek az egyetemes szolgáltatásnyújtókkal semmilyen kapcsolatuk sincs, független teljesítmény-ellenőrzést hajtanak végre, és azt évente legalább egyszer jelentés formájában közzéteszik.

▼B

17. cikk

A tagállamok minőségi szabványokat állapítanak meg a belföldi postai küldeményekre vonatkozóan, és gondoskodnak arról, hogy azok megfeleljenek azoknak, amelyeket a Közösségen belüli határokon átnyúló szolgáltatásokra határoztak meg.

A tagállamok belföldi szolgáltatásra vonatkozó minőségi szabványaikról tájékoztatják a Bizottságot, amely azokat a 18. cikkben említett Közösségen belüli határokon átnyúló szolgáltatásokra vonatkozó előírásokkal azonos módon teszi közzé.

A nemzeti szabályozóhatóságok gondoskodnak arról, hogy a független teljesítmény-ellenőrzést a 16. cikk negyedik albekezdése szerint végezzék, az eredmények megalapozottak legyenek és, ahol szükséges, korrekciós intézkedést hozzanak.

18. cikk

▼M3

(1)  A 16. cikkel összhangban a Közösségen belüli, határokon átnyúló szolgáltatásokra vonatkozó minőségi előírásokat a II. melléklet határozza meg.

(2)  Amennyiben az infrastruktúrával vagy földrajzi adottságokkal kapcsolatos kivételes helyzetek úgy kívánják, a nemzeti szabályozóhatóságok a II. mellékletben meghatározott minőségi előírások alóli mentességekről határozhatnak. Amennyiben a nemzeti szabályozóhatóságok ilyen módon mentességekről határoznak, arról a Bizottságot haladéktalanul értesítik. A Bizottság az előző 12 hónap alatt kapott értesítésekről készült éves jelentést tájékoztatás céljából beterjeszti a 21. cikkben említett bizottságnak.

▼B

(3)  A Bizottság az Európai Közösségek Hivatalos Lapjában közzétesz minden, a Közösségen belüli határokon átnyúló minőségi szabványokon végrehajtott korrekciót, és lépéseket tesz a teljesítmény színvonala rendszeres független ellenőrzésének és közzétételének biztosítására, amelyek igazolják a szabványoknak való megfelelőséget és az elért fejlődést. A nemzeti szabályozóhatóságok biztosítják, hogy korrekciós intézkedéseket hoznak, ahol szükséges.

▼M3

19. cikk

(1)  A tagállamok – a kártérítési rendszerekre vonatkozó nemzetközi és nemzeti rendelkezések sérelme nélkül – gondoskodnak arról, hogy valamennyi postai szolgáltató átlátható, egyszerű és olcsó eljárásokat biztosítson a felhasználók panaszainak kezelésére, különösen az elvesztéssel, lopással, sérüléssel vagy a szolgáltatás minőségi előírásainak való meg nem feleléssel kapcsolatos esetekben (beleértve a felelősség megállapítását szolgáló eljárásokat azokban az esetekben, amikor egynél több piaci szereplő vesz részt a szolgáltatásban).

A tagállamok intézkedéseket fogadnak el annak biztosítására, hogy az első albekezdésben említett eljárások lehetővé tegyék a viták méltányos és gyors rendezését, indokolt esetben visszatérítési és/vagy kártérítési rendszer biztosításával.

A tagállamok ösztönzik továbbá a postai szolgáltatók és a felhasználók közötti viták rendezésére szolgáló független, peren kívüli megegyezési rendszerek kialakítását.

(2)  A nemzeti és közösségi jogszabályok értelmében fennálló egyéb jogorvoslati lehetőségek vagy eszközök sérelme nélkül a tagállamok biztosítják, hogy az egyénileg vagy – amennyiben a nemzeti jogszabályok megengedik – a felhasználók és/vagy fogyasztók érdekeit képviselő szervezetekkel együttesen eljáró felhasználók az illetékes nemzeti hatóságok elé terjesszenek olyan ügyeket, amelyekben az egyetemes szolgáltatás körébe tartozó postai szolgáltatást nyújtó vállalkozásokkal szembeni panaszt nem rendezték kielégítően.

A 16. cikkel összhangban a tagállamok biztosítják, hogy az egyetemes szolgáltatók és – adott esetben – az egyetemes szolgáltatás körébe tartozó szolgáltatást nyújtó vállalkozások a teljesítményük ellenőrzéséről szóló éves jelentéssel együtt közzétegyék a velük szemben felmerült panaszok számát és az azok rendezésével kapcsolatos információkat.

▼B