ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών

Άρθρο 16

Τα κράτη μέλη μεριμνούν για τον καθορισμό και τη δημοσίευση προδιαγραφών όσον αφορά την ποιότητα της καθολικής υπηρεσίας, ώστε να εξασφαλίζεται καθολική υπηρεσία καλής ποιότητας.

Οι ποιοτικές προδιαγραφές αφορούν ιδιαίτερα τις προθεσμίες διεκπεραίωσης, την κανονικότητα και την αξιοπιστία των υπηρεσιών.

Οι προδιαγραφές αυτές καθορίζονται από:

▼M3

Τουλάχιστον μία φορά ετησίως πραγματοποιείται ανεξάρτητος έλεγχος των επιδόσεων από εξωτερικούς οργανισμούς που δεν συνδέονται καθόλου με τους φορείς παροχής καθολικής υπηρεσίας, υπό τυποποιημένες συνθήκες που ορίζονται σύμφωνα με την κανονιστική διαδικασία με έλεγχο στην οποία παραπέμπει το άρθρο 21 παράγραφος 2. Τα σχετικά αποτελέσματα περιλαμβάνονται σε εκθέσεις που δημοσιεύονται τουλάχιστον μία φορά ετησίως.

▼B

Άρθρο 17

Τα κράτη μέλη θεσπίζουν ποιοτικές προδιαγραφές για την εθνική αλληλογραφία και διασφαλίζουν τη συμβατότητα αυτών με εκείνες που ισχύουν για τις ενδοκοινοτικές διασυνοριακές υπηρεσίες.

Τα κράτη μέλη κοινοποιούν τις ποιοτικές προδιαγραφές για τις εθνικές τους υπηρεσίες στην Επιτροπή, η οποία και τις δημοσιεύει με τον ίδιο τρόπο όπως και τις προδιαγραφές για τις ενδοκοινοτικές διασυνοριακές υπηρεσίες που αναφέρονται στο άρθρο 18.

Οι εθνικές κανονιστικές αρχές μεριμνούν ώστε ο ανεξάρτητος έλεγχος των επιδόσεων να διενεργείται σύμφωνα με το τελευταίο εδάφιο του άρθρου 16, τα αποτελέσματα να είναι αιτιολογημένα και να αναλαμβάνεται διορθωτική δράση όπου είναι αναγκαίο.

Άρθρο 18

▼M3

1.  Σύμφωνα με το άρθρο 16, οι ποιοτικές προδιαγραφές των ενδοκοινοτικών διασυνοριακών υπηρεσιών ορίζονται στο παράρτημα ΙΙ.

2.  Όταν ο εξαιρετικός χαρακτήρας της υποδομής ή των γεωγραφικών συνθηκών το επιβάλλει, οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές μπορούν να θεσπίζουν εξαιρέσεις από τις ποιοτικές προδιαγραφές του παραρτήματος ΙΙ. Όταν οι εθνικές ρυθμιστικές αρχές καθορίζουν παρόμοιες εξαιρέσεις, τις κοινοποιούν πάραυτα στην Επιτροπή. Η Επιτροπή υποβάλλει ετήσια έκθεση των κοινοποιήσεων που έλαβε κατά τους προηγούμενους 12 μήνες στην επιτροπή του άρθρου 21 προς ενημέρωσή της.

▼B

3.  Η Επιτροπή δημοσιεύει στην Επίσημη Εφημερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων τυχόν τροποποιήσεις των ποιοτικών προδιαγραφών των ενδοκοινοτικών διασυνοριακών υπηρεσιών και μεριμνά για τον τακτικό ανεξάρτητο έλεγχο και τη δημοσίευση των επιδόσεων που πιστοποιούν την τήρηση των προδιαγραφών και την πρόοδο που επιτεύχθηκε. Οι εθνικές κανονιστικές αρχές εξασφαλίζουν την ανάληψη διοθρωτικής δράσης όπου είναι αναγκαίο.

▼M3

Άρθρο 19

1.  Τα κράτη μέλη εξασφαλίζουν ότι όλοι οι φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών θέτουν στη διάθεση των ενδιαφερομένων διαφανείς, απλές και φθηνές διαδικασίες για την αντιμετώπιση καταγγελιών κάθε χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, ιδίως σε περιπτώσεις που αφορούν απώλειες, κλοπές, ζημιές ή μη συμμόρφωση με τα ποιοτικά πρότυπα των υπηρεσιών (περιλαμβανομένων και διαδικασιών για τον προσδιορισμό του υπεύθυνου στις περιπτώσεις κατά τις οποίες εμπλέκονται δύο ή περισσότεροι φορείς), χωρίς να θίγονται οι σχετικές διεθνείς και εθνικές διατάξεις για τα καθεστώτα αποζημίωσης.

Τα κράτη μέλη λαμβάνουν μέτρα ώστε να εξασφαλισθεί ότι οι διαδικασίες του πρώτου εδαφίου δίνουν τη δυνατότητα να επιλύονται οι διαφορές δικαίως και ταχέως, προβλέποντας, όπου δικαιολογείται, την ύπαρξη συστήματος επιστροφής χρημάτων ή/και αποζημίωσης.

Τα κράτη μέλη ενθαρρύνουν επίσης την ανάπτυξη ανεξάρτητων εξωδικαστικών διαδικασιών για την επίλυση διαφορών μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών και χρηστών.

2.  Με την επιφύλαξη των λοιπών δυνατοτήτων προσφυγής που προβλέπει η εθνική και η κοινοτική νομοθεσία, τα κράτη μέλη μεριμνούν ώστε οι χρήστες, ενεργώντας μεμονωμένα ή, εφόσον αυτό προβλέπεται από το εθνικό δίκαιο, σε συνδυασμό με τους οργανισμούς που εκπροσωπούν τα συμφέροντα των χρηστών και/ή των καταναλωτών, να δύνανται να υποβάλλουν στην αρμόδια εθνική αρχή τις περιπτώσεις όπου τα παράπονα των χρηστών προς φορείς παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών στο πλαίσιο της καθολικής υπηρεσίας δεν είχαν ικανοποιητικό αποτέλεσμα.

Σύμφωνα με το άρθρο 16, τα κράτη μέλη εξασφαλίζουν ότι οι φορείς παροχής καθολικής υπηρεσίας και, κατά περίπτωση, οι επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες οι οποίες εμπίπτουν στο πεδίο της καθολικής υπηρεσίας δημοσιεύουν, παράλληλα με την ετήσια έκθεση για την παρακολούθηση των επιδόσεών τους, πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των καταγγελιών και πώς αυτές αντιμετωπίσθηκαν.

▼B