ROZDZIAŁ 6 Jakość usług

Artykuł 16

Państwa Członkowskie zapewnią, by w celu zagwarantowania dobrej jakości usług pocztowych zostały ustalone i opublikowane normy jakości usług dotyczące usług powszechnych.

Normy jakości powinny odnosić się w szczególności do czasu przebiegu przesyłek oraz regularności i niezawodności usług.

Normy te ustalane są przez:

▼M3

Przynajmniej raz w roku przeprowadzany będzie, w sposób niezależny, monitoring osiągnięć, przez zewnętrzne organy, niemające powiązań z operatorami świadczącymi usługi powszechne, na podstawie znormalizowanych warunków, które zostaną ustalone zgodnie z procedurą regulacyjną połączoną z kontrolą, o której mowa w art. 21 ust. 2 i powinien on stanowić przedmiot raportów publikowanych przynajmniej raz w roku.

▼B

Artykuł 17

Państwa Członkowskie określą normy jakości dla przesyłek w obrocie krajowym i zapewnią ich zgodność z normami określonymi dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty.

Państwa Członkowskie powiadomią Komisję o przyjętych normach jakości dla usług w obrocie krajowym, która opublikuje je w taki sam sposób jak normy dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty, o których mowa w art. 18.

Krajowe organy regulacyjne zapewnią przeprowadzenie niezależnego monitoringu osiągniętych norm jakości zgodnie z czwartym akapitem art. 16, wyniki którego będą uzasadnione, a także, o ile będzie to konieczne, podjęcie działań naprawczych.

Artykuł 18

▼M3

1.  Zgodnie z art. 16 w załączniku II zostały określone normy jakości usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty.

2.  Jeżeli wymagają tego wyjątkowe okoliczności związane z infrastrukturą lub warunkami geograficznymi, krajowe organy regulacyjne mogą wprowadzić odstępstwa od stosowania norm jakości określonych w załączniku II. Jeżeli krajowe organy regulacyjne wprowadzą tego rodzaju odstępstwa, powiadomią o tym bezzwłocznie Komisję. Komisja przedstawia do informacji komitetu, o którym mowa w art. 21, sprawozdanie roczne w sprawie powiadomień otrzymanych w ciągu poprzednich 12 miesięcy.

▼B

3.  Komisja opublikuje w Dzienniku Urzędowym Wspólnot Europejskich wszelkie zmiany wprowadzone w normach jakości usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty oraz podejmie działania w celu zapewnienia regularnego, niezależnego monitorowania oraz publikowania poziomów osiągniętych norm jakości potwierdzających zgodność z powyższymi normami i uzyskanych postępów. Krajowe organy regulacyjne zapewnią, iż tam, gdzie uznano to za konieczne, zostaną podjęte działania naprawcze.

▼M3

Artykuł 19

1.  Państwa członkowskie zapewniają udostępnienie przez wszystkich operatorów świadczących usługi pocztowe przejrzystych, prostych i niekosztownych procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników usług pocztowych, w szczególności w przypadkach wiążących się z zaginięciem, kradzieżą, uszkodzeniem lub brakiem zgodności z normami jakości usługi (w tym procedur określających, kto ponosi odpowiedzialność w sprawach, w których występuje więcej niż jeden operator), nie naruszając odpowiednich międzynarodowych i krajowych przepisów dotyczących systemów rekompensat.

Państwa członkowskie przyjmują środki, aby dopilnować, że procedury, o których mowa w akapicie pierwszym, umożliwią rozstrzyganie sporów w sposób sprawiedliwy i szybki, wraz z ustanowieniem w razie potrzeby systemu zwrotu kosztów lub rekompensaty.

Państwa członkowskie promują także rozwój niezależnych programów pozasądowego rozstrzygania sporów między operatorami świadczącymi usługi pocztowe a użytkownikami.

2.  Bez uszczerbku dla innych możliwości odwołania się lub środków naprawczych określonych ustawodawstwem krajowym i prawodawstwem wspólnotowym państwa członkowskie zapewniają użytkownikom, działającym indywidualnie lub, gdy zezwala na to prawo krajowe, wspólnie z organizacjami reprezentującymi interesy użytkowników lub konsumentów, możliwość wnoszenia przed właściwe organy krajowe spraw, w których reklamacje użytkowników przedstawiane przedsiębiorstwom świadczącym usługi pocztowe wchodzące w zakres usługi powszechnej nie zostały rozpatrzone w sposób zadowalający.

Zgodnie z art. 16 państwa członkowskie zapewniają, by operatorzy świadczący usługę powszechną, a także, w odpowiednich przypadkach, przedsiębiorstwa świadczące usługi wchodzące w zakres usługi powszechnej publikowali, wraz ze sprawozdaniem rocznym dotyczącym monitorowania ich wyników, informacje o liczbie reklamacji i sposobie ich rozpatrzenia.

▼B